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如何考核评价员工工作绩效

员工绩效考核方案参考

一、目的

1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。

二、适用范围

绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式员工。

新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。

三、考评分类及考评内容（考评结构图见附表1和附表2）

根据考评岗位不同，分三类：一线员工、机关职员、管理人员，分别进行绩效考评，三者的考核范围和侧重点不同。

1、一线员工绩效考评

（1）一线员工包括：营业员、总台服务员、礼宾员、收银员、旧金回收员、顾客关系员、交易员等在卖场工作的普通员工；（2）一线员工半年考评一次，每年底综合考评一次。

（3）考评方法有：百分考评汇总成绩，顾客意见调查意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、销售完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等

（4）品行考评(占绩效考评总成绩的30%)

①行为品格（10%）：百分考核记录情况考评员工遵章守纪

星级服务规范履行情况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。

满意加1分，不满意减1分

（注意：因调查次数多少不同，加减分不机率不等现象，为此要记录调查次数折平均折合后才具有可比性）

②工作态度（10%）：迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分，为更好地完成工作主动加班一次加1分，任劳任怨服从计划外工作安排一次加1分。

合作精神非曲直各项工作任务协作配合性尤其是临时性工作任务主动积极承担加1分，无故推卸减1分（典型事件加减分，或定期进行民主评议）

③精神面貌和心理素质（10%）：员工日常言行表现，如是否主动为公司声誉作正面宣传、是否正确理解并宣传公司政策考评员工是否热爱公司，是否支持公司的各项政策方针。

（关键事件加减分）

员工的日常工作状态，对待同事的态度考评员工的精神面貌和心理素质。

（针对典型事件加减分，或定期进行民主评议，要防止只扣分不加分，防止对不良行为过于敏感而对积极优良行为却感知不到）

注意：品行考评分数记录只累计，不在日常工资表中直接体现，只作为考评本期考评原始数据依据。

各部门主管在记录员工日常表现时一定要分清，不要重复奖惩。

（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的70%）

①销售业绩（40%）：平均销售任务完成率；换算成40分制。

②工作职责履行情况（10%）：有失职行为减分，按要求高效高质量完成本职责工作或其他临时性工作加分。

不间断记录，每月评一次。

半年汇总一次并进行完全评定一次。

（要多奖励，多加分，多给员工肯定鼓励员工不断能力提高工作质量和效率）

③临时工作任务执行情况（10%）：交给员工的临时性工作任务执行效果，由任务布置人负责评定，每次大型活动或任务结束评一次，或每月部门主管评一次。

（依据04年下发的《关于大型活动组织的规定和要求》对所有参与活动组织工作的人员进行表现记录）

④业务技能测试（10%）：部门组织的各项较重要的考试和测试成绩，换算成百分制平均分。

（由部门出题、组织，人力资源部监督执行。

测试成绩人力资源部备案）

注：非营业员岗位：“工作职责履行情况”占30%，“临时工作任务执行情况”占20%，“业务技能测试”成绩占20%。

2、机关职员考评

（1）机关职员包括总办、财务、企划、人力四部门的主办级以下人员（不含主办

（2）机关职员半年考评一次，一年综合考评一次。

（3）考评方法有：百分考评汇总成绩，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、工作计划制定及完成、工作目标确定及达成评定等

（4）品行考评（占绩效考评成绩的25%）

①行为品格（5%）：从百分考评记录考评员工遵章守纪

从言语行为等典型事件考评员工职业素质

②工作态度（10%）：迟到、早退、事假等考评员工出勤情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分。

为积极完成工作，自觉主动加班加点，一次加1分。

合作精神各项工作任务尤其是临时性关键工作任务时的协作性和配合性，如主动积极承担更多工作加1分，无故推卸扣1分（典型事件加减分，或定期进行民主评议，扣分时要考虑员工实际工作情况）

③精神面貌和心理素质（10%）：员工日常言行表现，如是否积极主动为公司声誉作正面宣传、是否正确恰当地宣传公司政策考评员工是否热爱公司，是否支持公司政策。

（及时、自觉、主动为公司声誉、方针政策作正面宣传加1分，反之加语言不录使公司声誉爱损扣1至2分）

员工的日常工作状态，对待同事的态度考评员工的精神面貌和心理素质。

考评方法：针对典型事件加减分，或定期进行民主评议

（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的75%）

①业务测试和专业知识测试(10%)—针对专业技术人员或对专业知识要求比较高的岗位。

②日常工作的自我管理情况(10%)—如对员工每月（每周）的工作计划、目标制定情况、工作合理性安排情况等进行评定。

（计划时间安排是否恰当，是否适宜，可操作性如何，具体工作安排效率如何

由上级主管进行评定，员工自己评定）

③临时性工作任务执行情况(10%)—针对大型活动或工作计划中的任务分配，评定员工所负责的任务的完成情况。

（每一次大型活动结束后对所有工作人员进行评定）

④工作职责履行情况(20%)—直接上级对员工定期进行评定，失职减分，承担职责外工作加分。

（注意只扣分不加分现象，要多给员工肯定鼓励）

⑤工作计划完成和目标达成情况(25%)—每月直接上级对部门和员工的工作计划完成情况和目标的达成情况进行评定。

3、管理人员绩效考评

（1）管理人员主要是公司在岗的正式任命的主办级以上（含主办）管理人员。

（2）考评周期：一年考评一次，每个月汇总各项评定成绩。

（3）考评方法：百分考评汇总成绩、典型事件加减分、部门工作计划制定和总结评定、对部门工作计划完成和目标达成情况，下属员工表现和总体考评成绩、每年一次的民主评议或两票制考核等。

（4）品行考评（占绩效考评总成绩的30%）

①言行品格(10%)：从百分考评记录考评管理人员遵章守纪和自我约束能力。

从言语行为、向员工宣讲公司政策、指导教育等典型事件考评管理人员是否支持和正确宣贯公司制度政策，能否正确教育、引导员工行为。

②职业素质(10%)：（年度评议一次，上级评、下级评、同级评等）

u行政部办公室—平衡、谨慎、可靠、谦虚、守时、亲切、宽容；u人事部—公正、高尚、慎重、诚实、敏锐、亲切、善劝等；u销售经营部—主动、热情、灵活、敏锐等；u市场企划部—机警、远见、信心、勇敢、进取、创新、应变等；u财务部—认真、细致、严谨、智慧、开源、条理等；u企管部—灵活、热情、爱心、温善、耐心、节俭、善劝等

③工作态度(5%)：迟到、早退、事假等考评员工出勤情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分。

关键时刻能组织员工加班加点完成任务加1分，关键时刻斤斤计较耽误工作进展扣1分。

部门间、同事间工作协调配合情况考评管理人员的工作协作性和责任感。

（典型事件加减分，或定期进行民主评议）

④精神面貌(5%)：管理者日常言行表现，如是否积极主动为公司声誉作正面宣传、是否积极正确地宣贯公司各项方针政策是否自觉地向员工传达一种积极的精神状态。

日常工作状态，对待同事和下属的态度、特殊时期的表现等

考评管理人员的精神状态和心理素质。

3楼

考评方法：针对典型事件加减分，或定期进行民主评议

（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的70%）

①部门工作安排与分配（10%）—考评管理人员的工作统筹安排能力，（由企管部评准时性，由总区域高层领导评定计划和目标的质量，部门主管自评，下属评定其工作分配的合理性和科学性）

②部门工作职责的履行情况和部门工作绩效的改进情况（20%）—考评管理人员对本部门工作职责的把握、管理能力和对部门工作的改进能力。

（上级领导评、其他部门评、管理人员自评）

③部门各项工作计划完成和目标达成情况（20%）—考评管理人员领导下属对工作对公司的总体贡献价值。

（企管部根据监督情况进行评定，公司大例会进对各部的计划完成情况进行评定）

④部门临时工作任务的完成情况（5%）—考评管理人员在领导下属员工完成临时大型活动或任务的执行情况。

（每一次大型活动结束由活动总负责人评定，高层领导对总负责人评定，同时进行典型事件记录）

⑤下属员工工作表现和考评成绩（5%）—考评管理人员教育、指导、管理下属员工的能力。

（从部门违纪情况和下属员工总体考评成绩考评）

⑥各项财务指标考核（10%）—经营部门销售指标、利润指标和成本节约等，职能部室的成本控制和利用指标等，此项由财务部结合当期的实际情况，考虑外部因素后综合评定。

⑦各项综合能力评定—由直接上级对管理人员的分析决策能力、管理领导能力、组织协调能力、沟通表达能力等进行综合评定。

（此项评议在年底管理人员述职时进行评定，作为平时汇总分项成绩的补充。

⑧二票制考核：按公司二票制考核规定执行，即每年对所有管理人员进行一次员工和领导投票考核，员工投票达60%支持率和赞成率即通过第一票，通过第一票后进行第二票上级领导投票50%以上支持和赞成率即通过，两票全通过后公司将下任命书。

注：最后两项不作考评内容，只作管理人员述职二票制考核的参考成绩。

四、绩效考评具体执行步骤

1、每个月企管部提供员工百分考评情况，人力资源部对每人的百分考核进行分类、统计记录；2、人力资源部同时对员工病事假情况进行统计，定期进行换算成百分制；3、日常工作中，每个部门主管，负责对本部门员工工作行为表现、典型事件进行记录，并按规定进行加减分，部门主管和员工对工作计划实施和目标达成情况进行评定。

企管部负责收集资料信息上交人力部。

4、每半年人力资源部进行收集汇总百分考评、出勤情况、各部门三个月的记录和评定表，每年七月初组织半年度的综合考评，作为日常考评记录成绩的补充，占绩效考评总成绩的一小部分比例。

5、每年七月份人力资源部将各项成绩按比例划分，采取科学的折合方法，把员工的各项成绩换算成可比较的百分制成绩，并按一定的比例划分出优秀、良好、中、差。

6、每年七月底，人力资源部把员工半年度的绩效考评成绩汇总上报，同时把每人成绩反馈到部门和员工，要求各部门对员工进行绩效改进的面谈并提出改进计划上报人力部（作为下半年考评的依据），

注：绩效改进面谈期间同时也是“考核申诉期间”，具体按考核申诉规定执行。

7、每年八月初，人力资源部针对半年度的绩效考评综合成绩，提出奖惩、薪级调整、岗位调动、人才储备、培训发展教育等各项结果处理建议方案报总经理审批。

批准后具体实施。

8、每年底进行一次管理人员的二票制考核，同时进行全面的综合的民主评议。

作为管理人员日常考评记录的补充，占管理人员绩效考评总成绩的一小部分比例。

9、每年底员工考评如半年度考评，再加上上半年绩效考评成绩，综合后为员工全年的员工绩效考评成绩。

10、下一年的第一个月中旬完成年度考评，下旬完成成绩汇总和信息反馈，第二个月提出奖惩、薪级调整、岗位调动、培训发展教育、人力储备等各项结果处理措施建议方案，批准后执行。

五、绩效管理工作中各部门或管理人员的责任划分

（一）人力资源部是绩效管理实施监督和结果运用的部门，对考核制度、考核技术的科学性、实用性负责，为提高管理队伍的绩效管理能力负责。

在绩效管理的整个过程中，人力资源部具体担负如下职责：

l提出公司统一要求的人事考核实施方案和计划；l宣传公司的绩效管理制度和计划，公布考评的标准和与此相关的各项处理政策；l为评估者提供绩效考核方法和技巧的培训与指导；l收集各项考评原始资料信息，进行定期的汇总，为员工的考评成绩提成信息反馈和改进建议。

l组织实施职能部室的绩效考评，组织进行每年一次的二票制考核和年度的民主评议；l监督各部门的绩效管理按计划和规定要求落实执行；l针对考考核结果提出奖惩、晋升、降级、岗位调动、培训等结果处理建议，并根据领导批示进行执行；l收集考评评估意见，进行绩效管理评估和诊断，不断改进提高管理人员的绩效管理水平；l整理各各种考评资料并进行归档、备案、保存。

（二）绩效管理的直

商场导购的自我评价怎么写啊

导购的自我评价

必须要写好的方面啦

1、待人最热情

2、服务周到

3、面带微笑

4、应变能力强

可以写一些有待提高的方面的。

希望我的回答能对你有所帮助。

保安考核 笔录优缺点评语

xx同志踏实肯干，吃苦耐劳。

有创造性、建设性地独立开展工作的思维;具有一定的开拓和创新精神，接受新事物较快，涉猎面较宽，在工程计算领域不断地探索，有自己的思路和设想。

能够做到服从指挥，认真敬业,工作责任心强，工作效率高,执行公司指令坚决。

在时间紧迫的情况下，加时加班、保质保量完成工作任务。

xxx同志服从上级安排，按时完成生产任务。

能够以身作则、身先士卒，发挥了领头羊的作用。

他在用人留人方面具有一定的经验，具有一定的沟通技巧，为车间员工队伍的稳定做出了成绩。

在他的领导下，班组生产效率提高，所织疵片最少，受到部门员工的一致好评。

保安员考核评语

虽说保安工作不怎么起眼，但它实实在在的是一个百货不可缺少的保障，因为我们的工作不仅要保障光顾我们百货的顾客的生命财产安全，还要保护好我们卖场里的货品安全，虽然工作繁杂反复，但是这锻炼了我的组织和沟通能力，让我的交往能力大大的提高.在处理突发事件和紧急事件方面，觉得自己的应变能力还有欠缺，以后在工作中一定与这方面比较优秀的员工多多沟通，多多学习，同时在工作中自己也不断的学习和积累。

大事小事认真做，重复的事情快乐做\"，我一直以来都谨遵着这条准则，在工作中严格要求自己，绝不让不确定的安全隐患在自己的眼皮底下存在，一经发现事情就立刻解决，严格遵守公司的章程办事，这是我性格里的优点，当然我也有不足，就是不太健谈，性格不是太外向，我会在以后的工作中努力克服。

在往后的工作中我希望自己有更大的进步，更多的锻炼自己的工作经验，努力做好每一次商场的大的促销，保证顾客的生命财产安全，保证卖场的的安全，在自己的工作里尽量不出差错，与同事们共同努力为公司的美好未来添砖加瓦。

服装导购员应该具备的基础知识

一)商品销售管理 1、必备商品知识1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

（1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。

（2）商品的产地、商标、包装、生产时期。

（3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。

（4）现有存货数量及存放地点。

2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。

3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。

2、成交过程─五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。

2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。

3）分析不同类型的顾客。

（1）对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。

（2）对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。

（3）对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。

步骤二：主动促成成交 1）掌握接近顾客的最佳时机。

以下情况是接近顾客的时机（1）顾客不停对商品鉴赏。

（2）手拿商品考虑时。

（3）四处张望，找营业员询问时。

（4）顾客在寻找某一商品的时候。

（5）顾客突然在营业员面前停下的时候。

（6）朋友间就某商品互相谈论时。

2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。

（1）等待顾客时坚守固定的位置。

保持良好的姿势。

进行商品整理。

做小范围的清洁卫生。

（2）禁忌闲聊。

前伏后靠，胡思乱想。

串岗离岗。

打哈欠，伸懒腰。

四周张望。

失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

（3）应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。

（4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。

（5）顾客高峰时依客人先后顺序接待。

尽量缩短接待顾客的时间。

别忘了向客人说礼貌用语。

接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。

（6）遇到商品断货时，要注意服务方式缺货时，要向顾客深切地道歉。

介绍代替的商品。

如果有确切的到货日期，要明确告知。

为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。

（7）快打烊时不可有任何准备打烊的动作。

用技巧帮助顾客完成成交。

不可急着想下班。

不可催促顾客。

（8）帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。

根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。

切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。

聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。

宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。

无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

步骤三：处理顾客异议 遇到顾客对所介绍货品提出异议时：1）清楚了解异议原因。

2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。

3）无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!4）倾听顾客的意见。

5）当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。

6）倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语。

7）扼要而全面地回答问题。

8）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。

9）加强对所售商品的认识。

加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

步骤四：成交 1）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。

第一联 收银联 收银台留存第二联卖场联 销售柜组留存第三联 顾客联 购货凭证(不作报销)2）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。

3）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。

4）核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。

5）均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。

步骤五：跟进与道别 1）有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。

企业如何制定员工绩效考核方案

一、考核内容

1.素质绩效：通过员工日常工作表现和行为，考察其工作责任感和工作态度；2.项目绩效：主要参照各部门月度工作计划并依据工作目标进行考核；3.出勤考核：通过员工的出勤情况进行考核；4.激励考核：通过员工在考核周期内对特殊事件的表现及处理进行考核。

二、考核周期

以月为考核周期，进行月度考评，年终进行综合评定；新聘员工试用期内进行试用期考核，转正之后实施本考核办法。

三、薪酬体系的建立

做好绩效考核的基础，就是建立基本的薪酬体系，包括公司的职等职级，以及与职等职级对应的薪酬水平。

很多企业没有建立起与职等职级相对应的薪酬体系，薪资确定也比较随意，基本上是由管理人员或老板根据面试情况确定新员工的薪资。

最后，要建立薪酬体系的时候才发现，企业的薪酬体系处在一片混乱之中。

扩展资料：

绩效考核（performance examine），是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。

常见绩效考核方法包括BSC、KPI及360度考核等。

绩效考核是一项系统工程。

绩效考核是绩效管理过程中的一种手段。

原则：

1、公平原则

公平是确立和推行人员考绩制度的前提。

不公平，就不可能发挥考绩应有的作用。

2、严格原则

考绩不严格，就会流于形式，形同虚设。

考绩不严，不仅不能全面地反映工作人员的真实情况，而且还会产生消极的后果。

考绩的严格性包括：要有明确的考核标准；要有严肃认真的考核态度；要有严格的考核制度与科学而严格的程序及方法等。

3、单头考评的原则

对各级职工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”进行。

直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现(成绩、能力、适应性)，也最有可能反映真实情况。

间接上级(即上级的上级)对直接上级作出的考评评语，不应当擅自修改。

这并不排除间接上级对考评结果的调整修正作用。

单头考评明确了考评责任所在，并且使考评系统与组织指挥系统取得一致，更有利于加强经营组织的指挥机能。

4、结果公开原则

考绩的结论应对本人公开，这是保证考绩民主的重要手段。

这样做，一方面，可以使被考核者了解自己的优点和缺点、长处和短处，从而使考核成绩好的人再接再厉，继续保持先进；也可以使考核成绩不好的人心悦诚服，奋起上进。

另一方面，还有助于防止考绩中可能出现的偏见以及种种误差，以保证考核的公平与合理。

5、结合奖惩原则

依据考绩的结果，应根据工作成绩的大小、好坏，有赏有罚，有升有降，而且这种赏罚、升降不仅与精神激励相联系。

而且还必须通过工资、奖金等方式同物质利益相联系，这样，才能达到考绩的真正目的。

参考资料：

百度百科-绩效考核

如何考核市场部工作

在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念；在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。

但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能；随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。

必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。

这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。

二、如何看待企业中销售部与市场部的关系

作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系

两者之间的关系应该衔接和配合

怎样对他们的工作进行评估和考核

从职能上来讲市场部是为实现企业的经营目标制定策略的部门，而销售部是落实策略并具体执行销售计划以完成企业经营目标的部门。

因此，两者之间是指导与被指导，策略和执行、协作和交流的关系。

目前在多数企业里，市场部在营销系统中的地位要高于销售部的地位。

但在许多中小企业或者以销售为主的企业，销售部处于主导地位，市场部仍处于从属地位，发挥不了对销售的指导作用，仅为企业或者销售部做一些服务性和事务性的工作。

企业的营销工作要想做得好，就必须使市场部和销售部通力协作，相互配合和相互支持，就要使两个部门之间的工作衔接顺畅、沟通流畅，避免出现相互拆台、相互推诿、相互扯皮的现象。

而这就需要企业做好以下几个方面的工作。

明确各部门的职能和职责，具体的岗位和工作内容，编订部门说明和岗位工作手册；制定相关工作的各项工作流程，编制工作流程图表；制定部门之间的沟通机制和信息传递流程；完善和强化对部门和相关岗位的工作考核、评估、激励机制；让优秀的人才担任部门的领导职务，培养优秀和合作的团队精神；在企业里，一般有营销决策委员会（或者称为战略决策委员会）对企业营销两部门的工作进行评估与考核。

通过日常沟通督导和月度营销例会的方式，利用定性定量和具体工作事项等指标，对两个部门的工作达成情况进行考核，对部门的工作意见和计划进行指导和安排；三、现代企业中市场部的职能

从本质上讲企业中市场部的职能有两个基本方面：

第一个基本方面是，定义产品：

就是市场部为贯彻企业的经营目标，站在行业发展和市场需求的角度，确立企业应该开发生产的产品和服务，并用语言文字和图表，把这一产品和服务清晰的表达出来；而要完成好这一基本职能，就需要做好三个方面的工作：

市场调研:调查研究是一切工作的开始，没有调查就没有发言权，就没有新发现。

调查研究是企业一切决策的基础，在企业里一般设立市场调研中心之类的部门来开展此类工作。

由这个部门根据企业的经营目标和经营范围，来制定市场调研的信息收集范围、内容、标准、方法，信息汇总分析的内容、关键指标、格式，信息交流传递的机制和流程等项工作；在企业里市场调研收集的信息种类一般包括以下内容：宏观经济信息、行业信息、竞品信息、消费者信息、本品信息、客户信息等内容。

产品分析和定义:企业结合收集的各类内部信息、外部信息，以及企业的经营方向、目标计划、自身资源、优势、以往的销售数据等进行综合分析，确立企业产品开发计划，并对产品进行可行性分析。

而这部分工作在企业里一般由品牌中心的品牌总监指导产品经理来负责完成。

由这个部门根据企业的经营目标制定进行产品定义工作的流程、内容、标准、产品经理的工作职责、方法、工具、标准等；在企业里产品经理的工作内容一般包括以下方面：定期市场信息分析评估、定期产品线销售跟踪分析评估、在品牌总监指导下提出阶段性产品线整合意见、提出新品概念和开发计划、老品改造计划、可行性分析、在品牌总监的指导下制定产品vi标准、指导协调产品开发中心和销售部进行新品的开发设计和市调、试销、演示、封样、协助指导市场策划中心制定设计产品市场推广策略中相关品牌部分的工作项目等工作。

产品开发:产品经理提出新品概念，并具体化为新品开发计划，经过可行性分析，由公司批准同意后，就交给产品开发中心来负责落实新品的开发工作；产品开发中心负责协调组织公司内部的生产、质量部门、外部的原材料供应商、包装设计等单位执行新品开发工作，并制定相关工作的业务流程、内容、标准等；在企业里产品开发中心的工作一般包括以下内容：组织执行新品开发、执行相关附加赠品开发、计划、组织、管理产品包装和附加赠品采购、收集调研相关行业信息等。

第二个基本方面是，制定产品的推广策略并跟踪指导：

新品开发出来以后，如何指导协助销售部门去销售，向什么样的消费群推广

向什么样的市场去推广

通过什么样的渠道去推广

怎样推广

这就是涉及到市场部的第二项基本职能，制定产品的推广策略。

这项职能通常包括以下几个方面：

品牌树立和维护推广:企业销售给消费者的产品，不仅是满足物质层面的，更应该是精神层面的。

随着市场竞争的加剧，产品的同质化现象越来越严重，如何在目标消费者心目中建立企业产品的形象和地位，使企业产品和竞品形成有效区隔，树立企业产品的差异化形象，通过品牌形象地位的不断提升来巩固和提高消费者对品牌的忠诚度，增强企业产品的销售力；要做到这一点就涉及到如何树立品牌形象，以及如何维护品牌形象的问题。

而这方面的工作，在企业里通常是由品牌中心的品牌总监领导内部的品牌管理经理、公关传播经理、产品经理、外部的品牌服务公司、媒体传播公司共同协作来完成。

品牌中心根据企业的经营目标、行业地位、市场环境等情况，确立和调整企业的品牌定位、传播理念、ci和vi形象、品牌管理标准，制定和执行企业品牌的媒体传播、公关活动计划，制定和执行企业文化的传播和公关计划。

产品推广:产品的推向市场后，不仅存在如何销售的问题，更存在如何规范的销售问题。

这就需要市场部向销售部提供市场策略支持，并进行跟踪指导服务。

而这部分工作在企业里通常是由类似策划执行中心这样的部门来落实。

策划经理在策略总监的指导下，由产品经理配合协助制定新品推广方案，与销售部交流沟通新品推广方案，跟踪指导销售部执行新品推广方案；并对新品推广情况进行监管评估、分析反馈。

市场监管:为了维护市场销售的有序性，防止市场和渠道之间的串货行为、打击假冒伪劣产品，保持市场的稳定性；同时，为了维护品牌形象、规范销售行为，保持企业品牌形象的统一性和规范性；协调客户投诉，搞好企业的售后服务工作。

企业需要开展市场监管工作，而这一类工作由于其工作过程与市场调研工作有很大的重合性，因此，在企业里通常并到市场调研中心来负责。

在调研总监的指导下，市场监管员与调研经理协作落实执行企业的各种监管工作。

人员培训:为了不断提升营销队伍的综合素质和工作执行力；需要定期对员工开展系统的培训工作。

而这部分工作，在企业里通常有市场部负责组织实施。

可以是聘请外部培训机构来培训，也可以是组织市场部和销售部自己编写教材，内部开展培训。

市场部要负责确定培训的内容、挑选培训人员、审核培训材料、组织培训、进行培训评估等工作。

在特别大的公司还会设立专职的培训师。

考核办法：http:\/\/www.hrclub.com.cn\/2005\/Article_Print.asp?ArticleID=4491

超市建议和意见怎么写

经过近一个月时间的巡店与督导，对于各个店面商品的定位为与分类，商品的组织结构，商品的陈列，有效库存商品，人员素质，业务技能，管理人员的素质和业务技能管理水平有所了解。

目前超市的管理模式，管理人员的知识文化层次，业务管理水平等非常不容乐观。

参考公司规章制度（人事考核评定标准，金桥超市门店现场管理考核标准，金桥超市门店现场管理考核细则等），制定的条例是非常明确，但是在企业管理各个方面体现出制度无法有效地执行。

一个企业发展和壮大离不开好的管理制度，而现在有好的制度却无执行力，导致规章制度形同虚设，门店管理混乱，管理漏洞太多，企业知名度不高，店面形象不佳，品牌塑造不给力等。

具体表现在以下几个方面：

一、超市各层次人员的素质，管理人员的经营管理水平均有待提高和加强

存在问题1、部分门店货架上商品拥挤不堪，同样或类似功能的商品数量繁多，但每种商品

的陈列面却很窄，标价签杂乱，无法和商品对应，消费者购买时一脸茫然,无从选择。

与此同时还出现有货架不丰满、畅销商品缺货严重等情况，既不美观又影响销售。

此现象表明门店在库存管理和商品陈列上存在较大问题。

2、端架、堆头陈列不规范，单品多而杂，无较明显且与之对应的POP，标示太乱、不明显。

3、卖场杂物乱堆、散货随处乱放，商品卫生普遍较差，商品排面维护不到位。

4、仓库商品摆放无序、随意性较大，散货、坏货乱堆乱放，未划区标明摆放。

5、人员专业知识欠缺，培训工作滞后，导致商品管理不专业、陈列上形式不统一、不规范、商品结构不合理。

6、员工纪律较差，扎堆聊天现象严重，影响公司形象

7、部分门店人员脱岗现象严重，给窃贼创造了良好的时机，加大了超市的丢失率。

建议 1、加强人员的培训，建立业务技能考试考核机制，对于不能通过培训考核合格

的人员进行调离或辞退，调动人员的工作积极性。

2、对超市高层和中层管理人员的文化程度提出要求，年龄年轻化，便于企业人

员的培养和业务水平

培训学习建议怎么写

本人有幸参加了本次员工的培训班，经过一段时间的课程学习，个人对此培训的意见和建议如下：

本次培训的课程总体内容丰富，课堂氛围好。

大家都有学习的热情，每次的课前小互动环境既放松了情绪又缓解了压力。

课前小互动是值得推崇的培训环节，也能够让学员们认员。

我们的培训老师也是热情高涨，毫无保留的将自己所学所得与我们学员分享，让我们共同进步。

做为一名职能部门的员工而言，感觉培训课程内容多倾向于卖场销售的一线人员，有些课程内容与本职工作相关偏远，应该在培训时有针对性。

可以课前了解员工的培训需求，然后制定培训计划并实施。

这样可以更大程度的满足员求知的需求，集中力量分人员、分岗位培训。

另外，可以提前下发课件教程资料，以免员工在听课过程中只注意笔记而乎略听课，这样可以帮助记笔记慢，文化基础弱的学员更好掌握学习的重点。

对于一些课程需要加入实际案例进行分析。

以身边事、身边人、具体事来帮助学员加深课程的理解，深入浅出，引导学员听透所授课的内容。

做到上一节课有一节课的效果。

课程的选择上也可以加上实操性的东西。

如：陈列、色彩搭配课就可以配上教具。

让学员实际动手操作。

这样可以增加课程的互动性，更有益于学员对抽象概念的具体理解。

如果我们能从重多培训讲师中，确定一部分优秀的讲师固定授课会比讲师轮流授课效果好。

因为，e68a847a6431333431373266授课也是需要一定授课技巧，授课人有内涵，能将课件的内容充分的表达和传递给学员，增强培训授课的效果。

建议可以让学员投票选出一部分比较喜欢的讲师，色后固定授课老师。

另外，也给我们的学员提出一点建议。

那就是把每次的培训心得留存一份，以便日后翻看时可以看到自己的成长历程，看到自己在学习中的优点与不足。

以上是我个人的一点建议，如有不妥之处敬请见谅。

也希望我们大家在培训中学有所成，共同进步。

供参考。

超市主管的自我评定怎么写

无需考虑的太复杂，所谓的自我评定，就是对自己的评价，你可以围绕着超市主管的业务工作，说说成绩、摆摆问题、找找原因，既可以说工作方面，也可以说说自己的收获感悟，更可以说说自己的思想认识，最后，要给自己明确一个前进的方向。

这些加在一起，就是一个自我评定。

怎样做一个合格的服装营业员

导购员篇

【一】什么是服务

如何将承载品牌文化的产品卖出，这个过程体现的就是服务。

满足顾客需求的程度衡量服务的准则，导购员对顾客提供哪些服务

优质的服务又是怎样的呢

这里仅列出一些日常的服务范围，大致如下：

正确的待客礼仪；亲切而专心的建议；为顾客提供有闪的资讯及愉悦、满足的购买过程；周到的售后服务。

【二】、导购员的条件

专业知识：

1）、产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）

2）、顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）

3）、销售技巧（FAB的灵活运用）

心态条件：

好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点

【三】、导购员的角色定位

导购员是产品与顾客之间的一座桥梁，其任务是把承载特色龙品牌文化的产品顺利并优质地推销到每位顾客的手中，让每位顾客的购买需求得以实现，并把消费都对品牌的感受、能负担的价格和服饰信息等反馈给公司，促使公司制造出更优质的服饰来满足消费者。

【四】、导购员的工作职责

每位导购员应尽力地为特色龙专卖店服务，在工作当中尽量发挥自已的才能。

因为导购员的服务素质、工作效率是特色龙服装公司终端卖场形象的重要展示窗口，所以导购员不仅要有一定的商品知识，还要掌握销售技术，以及消费心理学来充实自已。

经营效益离不开成功的管理与优质的服务，每位导购员的服务质量及其工作效率、责任加起来就是服务的效益，所以每位导购员必须树立起胸怀全局的思想观念。

敬职守业，按时上下班，并认识自已的工作是份有意义的工作。

自身素质的提高、业务技能的培养，是服务好顾客的前提。

服务的核心是良好的沟通，对店长、同事，至关重要的是对待顾客，除了微笑，还是微笑。

微笑是合作的良好开端。

导购员最主要的工作责任是与顾客的良好沟通，并把货品成功地推销到顾客的手中。

配合店长做好专卖店的日常清洁、整理工作。

导购员每日工作流程中的工作职责（如下图）

1）、营业前：

A、清理卫生（卖场，仓库，卫生间）

B、整理货品（陈列，进货，调货）

C、个人的服装仪容，做到整洁、清新

2)、营业中：

A、提供热情周到的服务

B、接受并服从上级合理的工作安排

C、熟悉店内所有货品的特性、优点及售价

D、随时注意货品陈列，使其整洁规范，并补充货架之所缺货品

E、保持工作环境的清洁卫生

F、随时提高警惕，确保货品安全

G、认真开具销售小票，确保内容准确无误

H、随时掌握店铺内的货品缺货情况，以便及时上报

K、留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映

L、协助处理顾客之特殊要求

3)、营业后：

A、清点货品做好进销存帐目

B、清理卖场卫生

C、检查电器设备，做好防范工作

E、下班后，背包主动给店长或保安检查

【五】、导购员与顾客的关系：

偶然性：因顾客进来店铺时，由哪个导购员卖东西给他或反过来导购员对哪一位顾客买东西都出于偶然，都无所谓。

随意性：顾客不会注意自已的形象，他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能等，但导购员不能这样做。

矛盾性：导购员担心的是货特能否卖出，最好连品质不好的货品都能够卖出，而顾客不会理会，他只想买到自已喜欢的，价钱合适的货品。

不平等性：顾客有权买或不买，或对那个导购员有权询问什么就是什么，而导购员没有这些权利，只有接待顾客的义务。

无论该顾客是否得人憎，顺眼或不顺眼。

虽然顾客与导购员存在上列不同的矛盾关系，但当您能尽力为顾客服务，或从顾客那里听到发自内心的感谢时，你对这些奖励更为感到可贵和富有意义，对自已的工作就感到愉快和满足。

【六】导购员的运作规范

出勤：

每位导购员应在规定上班时间提早10分钟到店。

开店前的准备工作：

1）个人仪表装扮：

a、穿着整洁熨贴的制服，尺码合体，色彩搭配协调而统一；b、鞋袜必须保持整洁而干净；c、注意面部及双手常保持清洁，并不得留过长指甲；d、头发保持洁净，梳理整齐，如有需要可把它扎起；e、导购小姐可佩戴自然而合适的饰物并施淡妆，不可夸张或过份浓妆艳抹。

2）店堂的准备

a、补充货品和清理货物，做好货品的缺补工作；b、整理、陈列货品，货品如有污应及时更换、清洗；c、确保店内地板清洁，通道畅通无阻，在营业时间中经常注意店堂的清洁，必要时喷洒空气清新剂；d、检查店内灯光充足，如有损坏，应马上更换，播放音乐，备好应急灯；e、检查零钱是否足够；f、宣传单张、广告册、目录等资料若有污或破损应马上更换；g、检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、小剪刀、线及小挂牌是否备足；h、做好货品的折叠加工，如有新货上市，应做好货品的推销陈列工作；i、检查厨窗是否杂乱，注意经常打扫，清理并及时为模特更换新款服装（每周更换一次）。

收勤：

1）热情送走最后一位顾客；2）清点货物，核对当日销售数目，做好每天的销售日报表，填写每日情况记录表；3）从里到外清扫店面，检查门窗，电源是否关好，做好名项防范工作。

【七】、导购员的服务规范

举止要求：

每位店员都必须学习正确的举止动伯，使专卖店呈现蓬勃的朝气，使顾客对本店产生信赖感。

1)正确的站姿：

a、下额自然后缩，眼睛下视；b、全身保持轻松；c、伸直背、腰、膝；d、双手交叉置于身体前方或后方，（男左女右）；e、脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男30度，女5度）。

2)正确的走姿：

a、伸直腰背；b、走路敏捷、迅速。

当顾客光临店铺时，应主动帮顾客拉店门，并做请的手势。

介绍产品时的手势：

为了吸引顾客的注意力，诱导顾客注视、接触商品，每一位店员应学习正确的手势介绍商品。

若货品面积较小，如锁匙扣、服装、领带夹、项链等，则以手指并拢伸直的手掌，诱导顾客视线，并说：“请看这里。

导购员在顾客身边的适当位置

1）站在顾客的左侧，肩和肩的距离30-50cm。

2）身体体形向着顾客，同商品成45度角。

顾客没有要求时，不准对顾客追踪服务，应让他随意挑选及观赏。

留意顾客的一举一动，学会判断属于哪类顾客，并随时准备提供帮助。

对各种类型的顾客应同样热情接待，有问必答，耐心听取顾客意见、建议，尽可能满足顾客的要求，不要对每位顾客的建议置之不理，当作耳边风。

导购员的应对语言要求：

每一位导购员都应有利用说话的方法来掌握顾客的心理，使

其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位导购员的职责，在与顾客交谈时应注意如下要点：

1）不使用否定型，而用肯定型说话，如：顾客问“有某某款式吗

我们不能回答“没有某某款式”，而应回答“我们现在只有某某款式”或“这种款式则售完，但这里还有相似的某某款式”。

2）不用命令式，而用请求式语气，如：不能用“这个款式给

你试一下”，而应该说“这个款式你能试一下吗

3）语尾应表示尊重，如：“这个款式很适合你，能试下吗

语气要比“这个款式很适合你”更为委婉谦逊。

4）拒绝的场合应说：“对不起”，并向客人解释原因，顾客问

“这件衬衫有折扣吗

我们应回答：“对不起，这件衬衫是今季最新款式，没有折扣”。

5）对任何一件事都不断言，由顾客自已决定，如“我想这个

款式可能比较适合你”比“这个款式较好”的语气更令人满意。

6）多说赞美、感谢的话语，如“你的审美眼光真不错”“感

谢光临”等等。

【八】、导购员的仪容仪表：

不准留长发，头发最好不应过肩，如有需要应把它扎起，头

发注意保持洁净，梳理整齐。

着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码。

配戴自然而合适的饰物，应化淡妆，不能化浓妆艳，香水不

能太浓。

不准留长指甲，且不准涂有色指甲油。

胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其它部位。

应穿平底鞋（皮鞋或运动鞋），不准穿太高的高跟鞋。

袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好。

【九】、导购员的礼貌用语

迎客用语：“您好

欢迎光临“特色龙”专卖店。

道歉用语：对不起，不好意思等。

服务用语：请问先生（小姐）有什么需要我帮忙的，请随便

看一下，请随意挑选，这个颜色刚好适合你，这个款式很配你的身材，你可以试穿一下吗

送客用语：谢谢，欢迎下次再来，请慢走。

对顾客的称呼：男士一般称先生，女士称小姐，年长的称太

太。

收银用语：先生（小姐），请点好找你的钱，找你×元。

或

都是：先生（小姐），收您×元，找×元，请点好，谢谢

忌用语言：你不会自已看吗

我没空

你太胖了，你太瘦了

你的身材不好看，没有这种颜色规格的衣服，买不买

不买就算了。

【十】、服务技巧

每位导购员在为顾客服务时须具备一定的技巧，且要有一定的

公关心理学知识，应先判断顾客对商品感兴趣的特征。

顾客对商品感兴趣的特征

当顾客对货品表示兴趣时，是导购员加以接近时机，具体特征如下：

1）仔细注意特定商品；2）手触商品；3）顾客表现出寻找商品的状态

4）、店员与顾客视线相碰时；5）、顾客与同伴交谈时；6）、将手提袋放下时。

等待顾客的正确位置

1）、能看到顾客和商品一清二楚之处；2）、顾客出声能立刻接近，并时刻留意客人的声音及行动。

正确地接近顾客的方法

1）、在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以环视

店内环境，整理零乱商品保持自然微笑的态度；2）、当听到顾客招换，或看到顾客表现出的购物情绪时，首先要

以明确的声音说：“马上来”，并以正确的走路方式，快速接近，同时

并表现出愉快的工作态度，使顾客也能感受到愉悦的购物过程；3）、当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的

款式”或“这个款式共有三个颜色”，等语言打开话题；4）、当你正工作，例如处理单据、文件，清理货架、补充货物，

也应立刻放下手头的工作，并向在你范围的顾客打招呼。

如何接近顾客

1）、当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑；2）、同顾客通过的眼接触；3）、用温柔、轻柔的声音有礼貌地说“您好，请随便参观”；4）、双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离；5）、不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫感和产生警戒心，应选定合适的时机。

如何应付多位顾客

如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你的负责范围，或者

向你提出询问时，你应该：

1）、直接向他（她）微笑，点头招招呼表示你已注视他。

2）、在适当的时间，尽快找同事帮助。

3）、当同事也招呼顾客而走不开时，我们应说声：“对不起，请稍

候。

怎样应付不同性格的顾客

1）、比较讲效率的顾客，导购员服务时慢慢介绍，详细讲解，这

样会令这类顾客马上生气。

对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。

2）、不想说话的顾客，导购员就须从顾客的动作、表情中判断其

对什么比较有兴趣。

在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使用

能以简单的方式来回答。

3）、爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。

在

适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。

4）、犹豫不决的顾客，在他的目光转来转去，很难决定的时候，

导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。

5）、比较喜欢摆架子的顾客，导购员须以较恭敬的态度，在不伤

大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。

6）、容易起疑心的顾客，导购员必须针对顾客的疑问加以明确的

说明，绝对不可有暧昧的说话。

7）、碰到博学多闻的顾客，导购员必须找话题与他相呼应，然后

再将商品详细有序地加以说明。

如何找出顾客的需要

为了促进顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要。

1）、向顾客提出问题，引导地说出所需款式，细心聆听他们的回

复，并构思现有存货中有哪些符合他们的要求。

2）、留意顾客的年龄、爱好和偏向。

3）、留意顾客对什么款式有兴趣。

如何促进顾客的购买

1）、真诚推荐法：“我想这一件比较适合你。

2）、试穿法：展示货品的优良质料、手工，并用双手将衣服交给

顾客试穿。

3）、赞扬恭维：对顾客及其陪同的人进行感情诉求，赞扬其穿着

得体、大方。

4）、二择一法：将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询

问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件。

5）、推荐一 物法：得知顾客喜欢的货品，重点推介一样

6）、消去法：排除不符合顾客所喜欢的商品

7）、感性诉求法：借助另外的人使其下决心

如何回应顾客提出的异议

1）、清楚了解异议的原因。

2）、以冷静和友好的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给

人好感。

3）、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了。

4）、尊重顾客的意见。

5）、当顾客由于个人理由表示异议时