4s店销售客服部评优评语推荐阅读:

4S店客服回访话术

电话回访询问工作规范

您 好，*先生\/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，*小姐，请问您现在方便接听电话吗

（如果回答：可以时，谢谢您的支持\/

回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢

1．您×号来我们站维修\/保养过您的车是吗

对您的光临表示非常感谢，×号是您亲自过来保养\/维修的车吗?2.您来我们站有预约吗

(如果有)您对我们的预约服务是非常满意\/满意\/一般\/还是不满意?(客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况\/预约是否考虑到您的要求呢?(如果没有接着下面问)

3.在维修\/保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意\/满意\/一般\/还是不满意呢?4.接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答?(有)您对接待员的服务是非常满意\/满意\/一般\/还是不满意?6.在维修\/保养前 有没有预计维修保养的费用?7.应付金额与预先告知费用大致相符吗?8．我们服务站有没有正确的完成这次维修\/保养工作

有没有重复维修呢?9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意\/满意\/一般\/还是不满意呢

10.您对我们服务的物有所值是非常满意\/满意\/一般\/还是不满意呢?11．维修\/保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢

您对接待员对结算清单的解释是非常满意\/满意\/一般\/还是不满意呢?12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意\/满意\/一般\/还是不满意?13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修\/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。

14.请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意\/满意\/一般\/还是不满意

15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢

16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗

《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

客 户 有 意 见 时：

请将您的问题跟我说好吗

我会详细记录，并及时反馈给有关人员。

反 馈 意 见 时：

我已经记录下了您反馈的意见了。

非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。

再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。

结 束 语：

非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。

询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。

汽车4s店客服部如何对销售员及销售流程进行考核

7DC回访客户满意度，销售人员礼貌及友善、履行承诺、车辆知识，圆满回答客户的疑问和要求，展厅车清洁度，

汽车4S店客服部对销售和售后，具体奖惩制度

客服部的奖惩制度不一定是由客服来制定的，现在很多4S店都还没有意识到客服部的重要性，所以一般这种制度很少由客服部制定，如果指定的话，就是按照客户的满意度来设定。

售后的一般是以下几点：

1：主动已经进场客户；2：为客户估价，检查车辆，告知客户所需时间；3：及时与客户保持交流，不延误交车时间等等，总之就是不要让客户引起抱怨，还有就是售后车间，配件质量，维修质量，服务态度等等都是影响满意度的重要因素销售上的就是及时完成每个月的销售指标，销售车辆流程要掌握熟悉等等

每个店的奖惩制度都是不一样的，你要根据你们店的实际情况来定

4S店客服部经理的具体工作事项及职责是什么

我在奥迪做客服经理，一般是客服部收集客户抱怨信息，整理客户档案，电话回访客户等，客服经理的话，就是监督这些，外加监督销售服务流程，为公司的发展方向向总经理提出有效的建议，直接领导为总经理，但是现在改了，归副总直接领导，具备的条件，最起码是热爱本职工作，有较好的协调能力，处理抱怨的能力，学历至少要大专以上。

汽车4S店客服专员是做什么工作内容的

(1)接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

(5)接到投诉的时候，要即时处理。

处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

扩展资料：

汽车4S店客服专员的任职要求

(1)具有客服和7a686964616fe59b9ee7ad9431333365666266电话销售经验优先，责任心强，思路清晰。

(2)普通话标准，口齿伶俐，了解消费者心理。

较强的语言表达能力，擅于沟通。

(3)工作态度良好，及时为客户服务。

(4)有良好的销售服务意识，工作耐心细致，思维敏捷。

(5)电脑使用熟练，熟悉办公室软件和网络工具。

汽车4S店客服专员需具备的四大素质

(1)心理素质：灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。

(2)品格素质：忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。

(3)技能素质：汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。

(4)综合素质：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。

汽车4S店客服部工作内容

(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。

(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

任职资格：

(一)具备大专以上学历。

(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责

服务质量跟踪员岗位描述：

3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。

服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

服务质量跟踪员工作职责：

(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

(二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。

(五)将跟踪信息按时汇总。

(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。

(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。

任职资格：

(一)具有大专以上学历。

(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。

具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。

质量信息反馈员岗位描述及工作职责

质量信息反馈员岗位描述：

质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

质量信息反馈员工作职责：

(一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。

(二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。

任职资格：

(一)具备大专以上学历。

(二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。

(三)熟悉电脑操作。

4S店客服部工作流程

客服的主要职责

(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。

(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

工作流程

(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

(二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。

(五)将跟踪信息按时汇总。

(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。

(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。

4S店客服专员都做些什么工作

4s店客服专员岗位职责

1、负责应对客户咨询、受理投诉

2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档

3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况

4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门

5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料；6、进行客户满意度调查和售后满意度调查；7、客户管理和客户活动的管理；8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

篇二：4s店客服专员岗位职责

1)接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

(5)接到投诉的时候，要即时处理。

处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

篇三：4s店客服专员岗位职责

1、负责回访各类客户关怀的电话；2、负责保险推修和续保工作的开展；3、对自己所做的工作会写总结；4、能够熟练操作PPT及各类办公软件；5、能够服从部门经理安排的其他工作。

篇四：4s店客服专员岗位职责

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1.资料收集。

在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流fdcew.com沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。

失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧

4s店客服部年终工作总结

这个一般是别人代替不了的，工作总结很好写的，但要技巧，技巧就是要让你的领导了解你，所以写好几点：

1、这年你都做了哪些事，简明扼要

2、这些事情中有哪些需要用你个人的技巧去解决，或需要你个人的脑子去解决，让领导看到你是在用心用脑在工作，即使没有问题，你也要写出遇到有难度的问题，然后通过你的努力解决了，没有给公司带来负担

3、通过这两个月的工作，你是否爱上了你的岗位和工作。

4、今后的工作你还要提高哪些能力或者需要再补充哪方面的知识，并已经开始着手去做了，去学了。

5、老板喜欢自动自发的人，而不是推一把才动一下的人。

所以，没有分派到你的工作但是是你分内的工作，你要先有做的准备。

这几点你写了，字数就差不多了。

面试汽车4S店客服专员，要注意什么

你好，我也是刚到无锡宝马4S店上班，做的是前台接待，我面试时没有经验，但是有驾照，因为前台要求有驾照。

而你呢，应聘客服专员，应该不要求有驾照，首先告诉你，通知你面试说明公司已经初步认可你了，你面试时不要紧张，穿着打扮职业化一些，语音、语调和说话连贯性、逻辑性很重要，你没有相关经验，但是你可以向人事部面试人员明确表示你可以很快胜任，要说得自信

事实上，每个新员工上班都要进行培训的，你只要认真对待，绝对没问题

还有，你一定要在自我介绍时用简短的话描述你的经历，最重要的是讲出你的特长，尤其是与客服有关的方面。

然后接受他们对你进行的提问。

不要紧张，要想应聘不上也无所谓。

简单地讲，面试时，要放开，大胆，主动些，把自己的实力夸张些表现出来就可以了，不要担心太多。

这是我的一点经验，希望对你有帮助，祝你面试成功