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什么是企业经营业绩评价

企业经营业绩评价就是为了实现企业的生产目的，运用特定的指标和标准，采用科学的方法，对企业生产经营活动过程做出的一种价值判断。

业绩评价是为企业的经营管理服务的，对企业的经营起着导向性的作用，直接关系到企业核心竞争力的形成与保持，影响着企业的 生存与发展。

随着历史的车轮迈入21世纪，整个社会经济的生产结构和劳动结构发生了深刻 的变化，传统的企业管理模式面临着挑战，由此，企业经营业绩评价方法也应进行相应的变革。

一、传统的起因经营业绩评价—财务性评价指标具有局限性

传统的企业经营业绩评价系统只包括财务性评价指标，并不包括非财务性评价指标。

财务性评价指标主要指会计收益指标，如净利润、投资报酬率，虽然在过去很长一段时间里被许多企业广泛应用，但随着企业的目标从利润最大化发展为股东财富最大化，财务性评价指标在实际当中却暴露出许多局限性。

主要表现在以下方面：

1.在公认会计准则（GAAP）下，会计收益的计算未考虑所有资本的成本，仅仅解释了债务资本的成本，然而却忽略了对权益资本成本的补偿。

众所周知，在现代经济条件下，企业的资本来源，一般由债务资本和权益资本两部分组成，权益资本成本作为一项重要的资本要素也具有机会成本。

因此不确认和计量权益资本成本，实质是虚增了利润，有可能误导投资者作出错误的决策。

2.在应计制会计下，由于会计方法的可选择性以及财务报表的编制具有相当的弹性，使得会计收益存在某种程度的失真，往往不能准确地反映企业的经营业绩，单凭报表业绩决定经营者的实际工作绩效和报酬很可能是不恰当的。

例如投资报酬率（ROI）虽然将企业获取的净利润与其所运用的资产联系起来了，但由于使用的会计估计，尤其是折旧与存货计价方影响企业盈利及其使用的净资产，进而影响ROI，因此也具有许多缺陷。

3.在使未来的增长得以实现或者导致未来企业的增长难以实现的无形影响的反映方面，财务评价指标显得力不从心。

也就是说，许多有利于或不利于企业创造价值的活动的影响，因为不符合会计的谨慎性原则，而无法包含于净利润当中，例如成功地开发了一项新产品，或损失了主要的经营管理人员，虽然可能都对目前及未来的净利润有重大的影响，却未能立即得到反映。

4.会计收益是一种“短视指标”，利润的增加并不一定就导致现金流量的同步增加。

片面强调利润容易造成经营者为追求短期效益，而牺牲企业的长期利益的短期行为，可能助长企业管理当局急功近利的思想和短期投机行为，使得企业经营者不愿进行可能会降低当前盈利目标的资本投资去追求长期战略目标，也就是说可能导致企业管理当局不重视科技开发、产品开发、人才开发，不利于企业长期的健康发展，从而与企业的股东财富最大化的基本目标相背离。

5.由于物价变动的影响，传统的以历史成本为业绩评价的方使不同币值的金额混合在一起。

虽然理论上可利用一些新的财务指标，如现金流量将传统的会计信息加以调整，以预测企业未来的现金流量，然而在实务上却遇到客观性与可靠性问题。

二、现代企业经营业绩评价特点—在传统财务指标的基础上，评价企业经营业绩结合非财务性指标

近几年战略管理理论使人们意识到仅运用财务指标评价公司业绩是不足，相比之下非财务指标更能促使企业改进管理。

因此，一个完整的企业经营业绩评价系统应该是财务评价指标与非财务评价指标的有机结合。

从国内外目前的理论和实践来看，完整的企业经营业绩评价系统应该包括以下几种非财务评价指标：

1.市场占有率。

市场占有率反映企业在市场营销方面的经营业绩。

在竞争激烈的市场环境当中，企业在市场中占有的份额对于企业而言尤其具有举足轻重的地位。

实际调查表明，市场占有率在众多的非财务性评价指标中雄居榜首。

2.产品品质。

产品品质是指产品的质量水平。

产品品质表现在两个方面：一方面是指产品在生产阶段符合企业制造标准所表现出的品质；另一方面是指产品在售后阶段符合客户使用要求而表现出的品质。

它可以通过废品率和顾客退货率这两个计量指标加以综合反映。

3.员工积极性。

在知识经济时代中，人力资源在企业的经营管理活动中处于核心地位。

传统的业绩评价方法受到批评的原因之一在于忽略了对员工的生产技术水平、劳动积极性以及培训情况等方面的评价。

如果企业员工在生产经营过程中积极性不高，在公司中没有受到应有的尊重，这将不可避免地导致整个企业的经营业绩受到一定程度的影响。

4.创新能力。

前已述及，知识经济时代企业的管理重心正由实物资本转向技术、知识、人才等无形资本，因此在评价企业经营业绩时应该关注企业的诸如市场价值、品牌价值、新产品的开发能力等非财务性指标。

其中创新能力是指企业在开发和创造适应市场需要的新产品方面的能力。

5.顾客满意程度。

该因素指的是企业生产出来的产品能够不断地满足消费者日益变化的消费需求，不仅仅是在质量上，更重要的是在花色品种等其他方面。

三、不同阶段应采用适宜的评价指标

一个典型的工商企业生命周期可以划分为四个阶段：创业阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。

由于企业的这四个阶段具有不同的特点，其财务目标也可能存在较大差异，因此在评价企业的经营业绩时，应该结合企业其时所处的阶段进行正确评价。

一般而言，应该是不同阶段应采用适宜的评价指标：

1.当企业处于创业阶段时，非财务事项，例如开发新产品，设立组织机构，可能比任何财务性指标更为重要。

在企业创始阶段，如何以有限的经济资源占据市场上的有利地位通常是最重要的关键因素。

因此，销售收入的增长以及营业活动现金流量，通常经其它的财务性业绩评价指标显得更重要。

2.在企业进入成长阶段时，虽然仍应该注意销售收入的增长，但同时也应该考虑企业的盈利率与资金管理效率（如ROI），以求得收入与报酬率之间的平衡。

当资金变得越来越容易取得时，营业活动现金流量也变得相对不重要了。

3.当企业步入成熟阶段时，其主要考虑的是资产与股东权益的ROI，只有仔细地运用资产及相关的现金流量，注重盈利率，才能获得较高的报酬率。

在这一阶段，企业的经营者必须监控所有的财务性评价指标，企业才可能保持活力，免于老化。

4.当企业步入衰退阶段时，现金流量就变得再度重要了，企业经营者必须仔细地评价各项有利于增进企业获利能力的投资，以获得最大的资产报酬，长期性的财务性绩效指标例如ROI 或剩余盈余则相对的变得较不重要。

四、主要经营业绩评价办法与模型概述

(一)斯特恩·斯图尔特咨询公司(Stern Stewart&Co．)的EVA系统EVA是一种管理绩效财务评定方法，默顿·米勒(Merton H．Miller)和弗兰科·莫迪里阿尼(Franeo Modigliani)把微观经济学的基本理论第一次应用于公司财务，把企业的经济模型和NPV作为评价投资项目的工具，并且提供了一个理论框架，以便把EVA作为一个度量业绩的指标和建立激励制度的基础，以使管理者的行为与股东的利益相一致。

乔尔·斯特恩(Joel M．Stern)和G·班纳特·斯图尔特(G．Bennett Stewart)将该理论突破并加以完善，表述成一个容易理解的体系，以便于管理人员用来指导公司的资源配置。

这就是目前国内外广泛流行的美国纽约斯特恩·斯图尔特咨询公司所提出的EVA业绩评价与激励系统。

EVA的基本原理是指税后经营利润再减去债务和股权的成本。

剩下的利润可能超过或者少于全部资金的成本，而这才是这些资金在给定时间内创造的利润，这部分利润也就是剩余收入或经济利润。

其基本计算公式为：EVA=NOPAT-C％×TC。

其中，NOPAT是税后净经营利润，C％是资金成本系数，TC是使用的全部资金。

EVA指标首先在美国得到迅速推广，以“可口可乐”、“AT&T”等公司为代表的一批美国公司从八十年代中期开始尝试将EVA作为衡量业绩的指标引入公司的内部管理之中，并将EVA最大化作为公司目标。

九十年代中期以后，在上述公司成功经验的示范效应下，许多大公司也相继引入了EVA。

目前，EVA已经被“可口可乐”、“西门子”等全球400多家公司所采用，美国《财富》杂志称EVA为当今最炙手可热的财务理念。

同时麦肯锡、毕马威等管理、会计咨询公司也开始提供EVA咨询服务。

EVA还受到高盛、CS第一波士顿等投资银行的分析家和基金经理的欢迎，认为用未来预期EVA解释公司股票价格比每股收益或净资产收益率好，希望根据EVA投资来赚取超额收益。

与传统的绩效评价体系相比，EVA具有鲜明的特点和明显的优越性：EVA不受公认会计准则的限制，其使用者可以根据需求做出适度调整，以获取相对准确的数据，从而降低了会计准则引起的经营绩效扭曲现象；EVA将业绩评价与股东财富最大化的目标联系起来，使管理者的利益与股东的利益在矛盾和协调中取得一致，也克服了经营者的利润粉饰行为；EVA提供了资本市场对企业的评价、企业内部的资本预算以及管理者绩效评估的测定和分析工具，从而将不同资本规模、不同资本结构、不同经营风险的企业放在同一起跑线上进行业绩评价；由于EVA指标体系涵盖了各个管理层次，这使得公司的经营管理活动能够很好地将各个部门长、中、短期的目标有效地结合在一起，使得管理与决策更加科学；EVA的管理强调权力的有效分散，可以避免控制层次过多带来的弊端，同时促进组织结构“扁平化”，增强组织及其经营管理的灵活性，提高管理、决策的效率与有效性。

因此，EVA系统作为一种有效的业绩评价工具在美、英等国备受关注。

但EVA并不能解决所有问题，其本身也存在着一些局限性：计算EVA所进行的必要调整可能并不符合成本效益原则；EVA评价方法过分强调了经营成果的业绩，并主张将EVA作为决定企业管理者与员工报酬的唯一指标，这样单纯地运用EVA指标也常常难以识别会计信息的真实性；同时，EVA是一种财务指标，缺乏对非财务指标的重视。

(二)卡普兰和诺顿的平衡记分卡 美国著名管理会计学家、哈佛大学教授的罗伯特·卡普兰(Robert Kaplan)和复兴方案国际咨询企业创始人兼总裁戴维·诺顿(David Norton)，在总结了大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上，于1992年首先提出了平衡记分卡。

它是通过建立一整套财务与非财务指标体系，将公司的战略转化为具体目标和业绩指标，对企业的经营业绩和竞争状况进行综合、全面、系统地评价的一种业绩评价方法。

据Gartner Group的调查显示：在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用了平衡记分卡系统。

像Champion International，AT&T，AUstate和Apple Computer通过使用平衡记分卡，将经理层的注意力集中在逐月和逐日的行为项目上。

从平衡记分卡的评价指标体系来看，它包括四个方面的内容：财务(Financial)、顾客(Customer)、内部经营流程(Process)、学习和成长(Learning and Growth)。

财务维度，平衡记分卡要求根据企业所处发展时期或阶段的不同，相应地选择财务业绩计量指标，包括利润、投资回报(ROI)、经济增加值(EVA)等。

此处所指的财务指标是一种综合指标，其他三个方面的改善必须反映在财务指标上。

从这一意义上看，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。

顾客维度，企业以顾客为中心开展生产经营活动，必须把顾客方面核心的衡量指标，包括顾客满意度、新顾客赢得率、顾客回报时间、顾客利润、老顾客留住率以及目标市场份额等。

这些指标可以系统地反映企业在市场中为客户提供了什么样的价值，处于什么样的竞争地位。

内部经营流程，内部经营流程是指企业以顾客需求为起点，投入各种原材料到创造出对顾客有价值的产品或服务的一系列活动。

内部经营流程是企业改善其经营业绩的重点，顾客满意度、股东价值的实现都要从内部经营流程中获得支持。

主要包括产品设计、产品开发、售后服务、生产效率、产品质量等指标。

学习和成长，其中最关键的因素是人才、信息系统和组织程序。

强调员工的能力是以人为本的管理思想的结果。

为了适应新的挑战，不仅职工必须通过不断的自身学习和组织学习提高业务素质，而且企业管理当局也必须加强对员工的技能培训，改善企业内部的信息传导机制，激发员工的积极性，促进企业的学习与成长。

这一维度包括的指标主要有雇员能力、组织适应变化的能力等。

平衡记分卡的其四个方面并不是相互独立的，而是根据企业的总体战略，由一系列因果链贯穿起来的一个整体，展示了业绩和业绩动因之间的关系，而确认并有效地管理这一因果关系是平衡记分卡的主要特征。

四个视角之间相互影响、相互作用，每一个视角不仅包括具体的目标，而且包括为达到每一目标而的评价方法。

而这些目标与评价方法的构建，是在公司远景和战略框架的统领下完成的。

平衡记分卡具有明显的优点，表现在下三个方面：一是实现了定量指标和定性指标、财务指标和非财务指标的有机平衡...

大学生创新创业结项书指导老师意见怎么写

对于正在寻求资金的风险企业来说，创业计划书就是企业的电话通话卡片。

创业计划书的好坏，往往决定了投资交易的成败。

对初创的风险企业来说，创业计划书的作用尤为重要，一个酝酿中的项目，往往很模糊，通过制订创业计划书，把正反理由都书写下来。

见后再逐条推敲。

创业者这样就能对这一项目有更清晰的认识。

可以这样说，创业计划书首先是把计划中要创立的企业推销给了创业者自己。

其次，创业计划书还能帮助把计划中的风险企业推销给风险投资家，公司创业计划书的主要目的之一就是为了筹集资金。

因此，创业计划书必须要说明：

(1)创办企业的目的—为什么要冒风险，花精力、时间、资源、资金去创办风险企业

(2)创办企业所需多少资金

为什么要这么多的钱

为什么投资人值得为此注入资金

对已建的风险企业来说，创业计划书可以为企业的发展定下比较具体的方向和重点，从而使员工了解企业的经营目标，并激励他们为共同的目标而努力。

更重要的是，它可以使企业的出资者以及供应商、销售商等了解企业的经营状况和经营目标，说服出资者(原有的或新来的)为企业的进一步发展提供资金。

正是基于上述理由，创业计划书将是创业者所写的商业文件中最主要的一个。

那么，如何制订创业计划书呢

一、怎样写好创业计划书

那些既不能给投资者以充分的信息也不能使投资者激动起来的创业计划书，其最终结果只能是被扔进垃圾箱里。

为了确保创业计划书能“击中目标”，创业者应做到以下几点：

1．关注产品

在创业计划书中，应提供所有与企业的产品或服务有关的细节，包括企业所实施的所有调查。

这些问题包括：产品正处于什么样的发展阶段

它的独特性怎样

企业分销产品的方法是什么

谁会使用企业的产品，为什么

产品的生产成本是多少，售价是多少

企业发展新的现代化产品的计划是什么

把出资者拉到企业的产品或服务中来，这样出资者就会和创业者一样对产品有兴趣。

在创业计划书中，企业家应尽量用简单的词语来描述每件事—商品及其属性的定义对企业家来说是非常明确的，但其他人却不一定清楚它们的含义。

制订创业计划书的目的不仅是要出资者相信企业的产品会在世界上产生革命性的影响，同时也要使他们相信企业有证明它的论据。

创业计划书对产品的阐述，要让出资者感到：“噢，这种产品是多么美妙、多么令人鼓舞啊!2．敢于竞争

在创业计划书中，创业者应细致分析竞争对手的情况。

竞争对手都是谁

他们的产品是如何工作的

竞争对手的产品与本企业的产品相比，有哪些相同点和不同点

竞争对手所采用的营销策略是什么

要明确每个竞争者的销售额，毛利润、收入以及市场份额，然后再讨论本企业相对于每个竞争者所具有的竞争优势，要向投资者展示，顾客偏爱本企业的原因是：本企业的产品质量好，送货迅速，定位适中，价格合适等等，创业计划书要使它的读者相信，本企业不仅是行业中的有力竞争者，而且将来还会是确定行业标准的领先者。

在创业计划书中，企业家还应阐明竞争者给本企业带来的风险以及本企业所采取的对策。

3．了解市场

创业计划书要给投资者提供企业对目标市场的深入分析和理解。

要细致分析经济、地理、职业以及心理等因素对消费者选择购买本企业产品这一行为的影响，以及各个因素所起的作用。

创业计划书中还应包括一个主要的营销计划，计划中应列出本企业打算开展广告、促销以及公共关系活动的地区，明确每一项活动的预算和收益。

创业计划书中还应简述一下企业的销售战略：企业是使用外面的销售代表还是使用内部职员

企业是使用转卖商、分销商还是特许商

企业将提供何种类型的销售培训

此外，创业计划书还应特别关注一下销售中的细节问题。

4．表明行动的方针

企业的行动计划应该是无解可击的。

创业计划书中应该明确下列问题：企业如何把产品推向市场

如何设计生产线，如何组装产品

企业生产需要哪些原料

企业拥有那些生产资源，还需要什么生产资源

生产和设备的成本是多少

企业是买设备还是租设备

解释与产品组装，储存以及发送有关的固定成本和变动成本的情况。

5．展示你的管理队伍

把一个思想转化为一个成功的风险企业，其关键的因素就是要有一支强有力的管理队伍。

这支队伍的成员必须有较高的专业技术知识、管理才能和多年工作经验，要给投资者这样一种感觉：“看，这支队伍里都有谁!如果这个公司是一支足球队的话，他们就会一直杀入世界杯决赛!管理者的职能就是计划，组织，控制和指导公司实现目标的行动。

在创业计划书中，应首先描述一下整个管理队伍及其职责，然而再分别介绍每位管理人员的特殊才能、特点和造诣，细致描述每个管理者将对公司所做的贡献。

创业计划书中还应明确管理目标以及组织机构图。

6．出色的计划摘要

创业计划书中的计划摘要也十分重要。

它必须能让读者有兴趣并渴望得到更多的信息，它将给读者留下长久的印象。

计划摘要将是创业者所写的最后一部分内容，但却是出资者首先要看的内容，它将从计划中摘录出与筹集资金最相干的细节：包括对公司内部的基本情况，公司的能力以及局限性，公司的竞争对手，营销和财务战略，公司的管理队伍等情况的简明而生动的概括。

如果公司是一本书，它就象是这本书的封面，做得好就可以把投资者吸引住。

它会风险投资家有这样的印象：“这个公司将会成为行业中的巨人，我已等不及要去读计划的其余部分了。

二、创业计划书的内容

1．计划摘要

计划摘要列在创业计划书书的最前面，它是浓缩了的创业计划书的精华。

计划摘要涵盖了计划的要点，以求一目了然，以便读者能在最短的时间内评审计划并做出判断。

计划摘要一般要有包括以下内容：公司介绍；主要产品和业务范围；市场概貌；营销策略；销售计划；生产管理计划；管理者及其组织；财务计划；资金需求状况等。

在介绍企业时，首先要说明创办新企业的思路，新思想的形成过程以及企业的目标和发展战略。

其次，要交待企业现状、过去的背景和企业的经营范围。

在这一部分中，要对企业以往的情况做客观的评述，不回避失误。

中肯的分析往往更能赢得信任，从而使人容易认同企业的创业计划书。

最后，还要介绍一下创业者自己的背景、经历、经验和特长等。

企业家的素质对企业的成绩往往起关键性的作用。

在这里，企业家应尽量突出自己的优点并表示自己强烈的进取精神，以给投资者留下一个好印象。

在计划摘要中，企业还必须要回答下列问题：(1)企业所处的行业，企业经营的性质和范围；(2)企业主要产品的内容；(3)企业的市场在那里，谁是企业的顾客，他们有哪些需求；(4)企业的合伙人、投资人是谁；(5)企业的竞争对手是谁，竞争对手对企业的发展有何影响。

摘要要尽量简明、生动。

特别要详细说明自身企业的不同之处以及企业获取成功的市场因素。

如果企业家了解他所做的事情，摘要仅需2页纸就足够了。

如果企业家不了解自己正在做什么，摘要就可能要写20页纸以上。

因此，有些投资家就依照摘要的长短来“把麦粒从谷壳中挑出来”

2．产品(服务)介绍

在进行投资项目评估时，投资人最关心的问题之一就是，风险企业的产品、技术或服务能否以及在多大程度上解决现实生活中的问题，或者，风险企业的产品(服务)能否帮助顾客节约开支，增加收入。

因此，产品介绍是创业计划书中必不可少的一项内容。

通常，产品介绍应包括以下内容：产品的概念、性能及特性；主要产品介绍；产品的市场竞争力；产品的研究和开发过程；发展新产品的计划和成本分析；产品的市场前景预测；产品的品牌和专利。

在产品(服务)介绍部分，企业家要对产品(服务)作出详细的说明，说明要准确，也要通俗易懂，使不是专业人员的投资者也能明白。

一般的，产品介绍都要附上产品原型、照片或其他介绍。

一般地，产品介绍必须要回答以下问题：(1)顾客希望企业的产品能解决什么问题，顾客能从企业的产品中获得什么好处

(2)企业的产品与竞争对手的产品相比有哪些优缺点，顾客为什么会选择本企业的产品

(3)企业为自己的产品采取了何种保护措施，企业拥有哪些专利、许可证，或与已申请专利的厂家达成了哪些协议

(4)为什么企业的产品定价可以使企业产生足够的利润，为什么用户会大批量地购买企业的产品

(5)企业采用何种方式去改进产品的质量、性能，企业对发展新产品有哪些计划等等。

产品(服务)介绍的内容比较具体，因而写起来相对容易。

虽然夸赞自己的产品是推销所必需的，但应该注意，企业所做的每一项承诺都是“一笔债”，都要努力去兑现。

要牢记，企业家和投资家所建立的是一种长期合作的伙伴关系。

空口许诺，只能得意于一时。

如果企业不能兑现承诺，不能偿还债务，企业的信誉必然要受到极大的损害，因而是真正的企业家所不屑为的。

3．人员及组织结构

有了产品之后，创业者第二步要做的就是结成一支有战斗力的管理队伍。

企业管理的好坏，直接决定了企业经营风险的大小。

而高素质的管理人员和良好的组织结构则是管理好企业的重要保证。

因此，风险投资家会特别注重对管理队伍的评估。

企业的管理人员应该是互补型的，而且要具有团队精神。

一个企业必须要具备负责产品设计与开发、市场营销、生产作业管理、企业理财等方面的专门人才。

在创业计划书书中，必须要对主要管理人员加以阐明，介绍他们所具有的能力，他们在本企业中的职务和责任，他们过去的详细经历及背景。

此外，在这部分创业计划书书中，还应对公司结构做一简要介绍，包括：公司的组织机构图；各部门的功能与责任；各部门的负责人及主要成员；公司的报酬体系；公司的股东名单，包括认股权、比例和特权；公司的董事会成员；各位董事的背景资料。

4．市场预测

当企业要开发一种新产品或向新的市场扩展时，首先就要进行市场预测。

如果预测的结果并不乐观，或者预测的可信度让人怀疑，那么投资者就要承担更大的风险，这对多数风险投资家来说都是不可接受的。

市场预测首先要对需求进行预测：市场是否存在对这种产品的需求

需求程度是否可以给企业带来所期望的利益

新的市场规模有多大

需求发展的未来趋向及其状态如何

影响需求都有哪些因素。

其次，市场预测还要包括对市场竞争的情况—企业所面对的竞争格局进行分析：市场中主要的竞争者有哪些

是否存在有利于本企业产品的市场空档

本企业预计的市场占有率是多少

本企业进入市场会引起竞争者怎样的反应，这些反应对企业会有什么影响

等等。

在创业计划书书中，市场预测应包括以下内容：市场现状综述；竞争厂商概览；目标顾客和目标市场；本企业产品的市场地位；市场区格和特征等等。

风险企业对市场的预测应建立在严密、科学的市场调查基础上。

风险企业所面对的市场，本来就有更加变幻不定的、难以捉摸的特点。

因此，风险企业应尽量扩大收集信息的范围，重视对环境的预测和采用科学的预测手段和方法。

创业者应牢记的是，市场预测不是凭空想象出来，对市场错误的认识是企业经营失败的最主要原因之一。

5．营销策略

营销是企业经营中最富挑战性的环节，影响营销策略的主要因素有：(1)消费者的特点；(2)产品的特性；(3)企业自身的状况；(4)市场环境方面的因素。

最终影响营销策略的则是营销成本和营销效益因素。

在创业计划书中，营销策略应包括以下内容：(1)市场机构和营销渠道的选择；(2)营销队伍和管理；(3)促销计划和广告策略；(4)价格决策。

对创业企业来说，由于产品和企业的知名度低，很难进入其他企业已经稳定的销售渠道中去。

因此，企业不得不暂时采取高成本低效益的营销战略，如上门推销，大打商品广告，向批发商和零售商让利，或交给任何愿意经销的企业销售。

对发展企业来说，它一方面可以利用原来的销售渠道，另一方面也可以开发新的销售渠道以适应企业的发展。

6．制造计划

创业计划书中的生产制造计划应包括以下内容：产品制造和技术设备现状；新产品投产计划；技术提升和设备更新的要求；质量控制和质量改进计划。

在寻求资金的过程中，为了增大企业在投资前的评估价值，创业者应尽量使生产制造计划更加详细、可*。

一般地，生产制造计划应回答以下问题：企业生产制造所需的厂房、设备情况如何；怎样保证新产品在进入规模生产时的稳定性和可*性；设备的引进和安装情况，谁是供应商；生产线的设计与产品组装是怎样的；供货者的前置期和资源的需求量；生产周期标准的制定以及生产作业计划的编制；物料需求计划及其保证措施；质量控制的方法是怎样的；相关的其他问题。

7．财务规划

财务规划需要花费较多的精力来做具体分析，其中就包括现金流量表，资产负债表以及损益表的制备。

流动资金是企业的生命线，因此企业在初创或扩张时，对流动资金需要有预先周详的计划和进行过

餐饮酒店如何收集获取顾客意见信息（一）

餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。

餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。

顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。

目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。

我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。

顾客意见收集方式一 顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。

其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。

1、顾客意见调查表收集法的好处在于：?信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。

信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。

信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。

放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。

2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于：?顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。

信息获取的深度不够。

由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。

对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。

收集信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见收集表。

顾客意见收集方式二 电话拜访收集电话收集可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。

有些电话收集是根据设计好的问题而进行的，有些电话收集的自由度与随意性比较大，如餐饮酒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。

1、电话拜访收集法的好处是：?如果时间情况允许而且顾客与餐饮酒店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。

效率比较高，节省收集费用。

2、电话拜访收集法的缺陷是：?对客人的打扰比较大，有些顾客可能不耐烦回答收集者的问题。

收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响大，对收集者的能力要求较高。

由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。

顾客意见收集方式三 现场访问现场访问又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。

现场访问是餐饮酒店业获得顾客意见的一种最重要的收集方法，一名成熟的餐饮酒店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问收集。

1、针对特殊顾客的现场访问。

对VIP客人在迎来送往中的现场访问；对某营业时段内消费大户的现场访问（如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访）；对特殊敏感人群的现场访问（有些顾客对餐饮酒店服务质量的重视与热心程度可能不亚于餐饮酒店自身，而且信息来源比较广，具有代表性，如会议的组织者，旅游团导游等。

对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。

对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。

2、针对不同地点的现场访问。

利用顾客在前台办理入住登记或结帐手续的时间询问几个简短的问题（同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。

总经理每日选择几间客房带上名片、鲜花对住客进行拜访；在餐饮酒店机场专车上对顾客的意见征询等。

3、针对特殊时刻的现场访问。

例如,顾客投诉对于餐饮酒店来讲，是服务工作中的一个“特殊时刻”，餐饮酒店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机，抱着一种积极的心态，让顾客畅所欲言。

4、现场访问的方式好处：?现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场，顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。

现场访问是与顾客建立长期关系，维持顾客忠诚的一个重要方法。

尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。

管理人员对顾客的现场访问给餐饮酒店工作人员传递了一个最明确不过的信息：本餐饮酒店是重视顾客与顾客意见的。

5、现场访问收集法的难度和弊端在于：?现场访问收集到的信息不易保存，如没有一套科学的信息收集、反馈系统，很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪。

现场访问掌握得好，是一种沟通感情的方法,如掌握得不好，则无疑是一种打扰。

因此，一定要掌握好一个“度”的问题，要注意区分时间、场合、气氛、对象是否适合进行现场访问，并要把握好谈话的时间与分寸。

现场访问由于时间条件所限，往往不能全面、深刻地展开收集。

对于餐饮酒店业来讲，现场访问往往需要由一定层次的管理人员（有时甚至是餐饮酒店总经理）亲自出面进行，这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读顾客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力，有时甚至受到管理人员的刻意回避。

顾客意见收集方式四 小组座谈小组座谈的收集方法是指餐饮酒店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关餐饮酒店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。

餐饮酒店利用小组座谈的方式征求顾客意见时，一般宜结合其他公关活动同时进行，如餐饮酒店贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式，而不宜搞得过于严肃。

参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉，同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品。

1、小组座谈收集法的好处在于：?餐饮酒店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见，获得的信息量大，质量较高。

许多顾客对于本行业甚至比餐饮酒店的管理人员还要见多识广，是餐饮酒店不可多得的良师益友。

座谈中餐饮酒店与顾客、顾客与顾客之间是互动式的讨论，有利于多方面多角度听取建议。

此方法特别适合餐饮酒店新的服务产品、服务方式推出前的意见征询。

2、小组座谈法的缺陷在于：?组织工作较为复杂，成本较高。

对参与收集的店方人员及顾客的要求都比较高,收集的效果受双方准备与素质的因素影响较大。

小组座谈的记录、归纳与分析工作需要较高的专业性、技术性。

顾客意见收集方式五 神秘顾客神秘顾客法是餐饮酒店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。

具体做法是由餐饮酒店出资邀请餐饮酒店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来餐饮酒店进行消费，并就餐饮酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。

1、神秘顾客法的优点是：?神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对餐饮酒店服务产品进行全方位的审视与检查，其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他收集方式所无法得到的服务细节问题。

一份高质量的《客人经历报告书》往往是很值得“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的餐饮酒店管理人员警醒的。

神秘顾客法的最大好处在于可以保证收集的真实性，因为餐饮酒店服务人员并不知神秘顾客是何许人也，所以不会经过刻意的伪装与掩盖，收集所反映的情况与餐饮酒店服务产品日常的质量情况是高度一致的。

收集者会提供完整的“经历报告”给餐饮酒店当局，并且会提出许多专业性的评价与建议，这对于餐饮酒店据此进行相应的整改、培训工作，以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见。

2、神秘顾客法的缺陷是：?收集费用较高。

收集人员往往过分强调专业眼光与专业水准，有时对顾客需求与餐饮酒店自身的具体情况考虑较少。

连锁经营的八大心态怎么写

资本运作的八大心态是成就心态，学习心态，付出心态，宽容心态，平常心态，乐观心态，自律心态，感恩心态。

都快背出来了，每天都在学习这些。

一:资本运作的成就心态 一个人想要成就一番事业

首先要敢于去梦想，也就是要给自己立志。

首先我们要为自己定个目标，然后再向做自己的目标去奋斗

每个人都渴望成功

但为什么成功的人那么少呢

因为在每个人在走向成功的路上一定会遇到很多的风风雨雨和意想不到的困难

成功的人他们坚持的走下来了

因为是他们有亲人和朋友的支持和鼓励；特别是他们心中有股很强烈的欲望~想要完成自己梦想的路

二:资本运作的积极心态 人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异

很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。

第一节积极心态 PMA黄金定律成功人士的首要标志就是他的心态，如果一个人的心态是积极的，乐观的面对人生，乐观的接受挑战和应付困难，那他就成功了一半。

我们必须面对这样一个事实，在这个世界上成功卓越者少，失败平庸者多，成功卓越者活得充实、自在、潇洒，失败平庸者过得空虚、艰难、猥琐。

为什么会这样.

三:资本运作的学习心态 整个世界都在进步~你要想成功~想超过千万个甘于平庸的人~你就得不断的学习~学习才是永续成功的动力~逆水行舟~不进则退~人生亦如此.

四:资本运作的付出心态 它是一种因果关系，也就是舍得的关系。

舍就是付出，是为自己做事的心态，要当作事业做，自己要勇于承担，承担是成长的开始，成长是成熟的开始，成熟是成功的开始。

要懂得舍得的关系。

舍的本身就是得。

小舍小得大舍大得不舍不得，而打工的心态是应付的心态。

五:资本运作的自律心态 你可以在所有的时候欺骗某些人~你也可以在某些时候欺骗所有的人~但你无法在所有的时候欺骗所有的人~成功的人必定是高度严谨自律的人~必定是以高标准要求自己的人.

六:资本运作的宽容心态 大肚能容天下能容之事~开口常笑天下可笑之人~宽容的力量是巨大的~宽容可以使你的敌人越来越少~朋友越来越多~林肯运用宽容的力量使自己成为美国第16届总统~朋友们.我们呢.?七:资本运作的平常心态 不以物喜~不以已悲~穷则独善其身~达则兼济天下~保持一颗平常的心~淡看世间的起起落落~让我们终生拥有健康的身体~此乃*的最大本钱.

八:资本运作的感恩心态 我们身边任何一个人都没有义务要帮助我们~我们每一个人都没有权利要求别人帮助我们~对于朋友们的帮助常怀一颗感恩的心~对身边的每一个人都怀有一颗感恩的心~将使我们的成功之路越来越宽~越来越好走~助人者助已~成功是团队的胜利.!

物业管理品质质量检查报告怎么写

如何有效提升物业管理品质

作为劳动密集型的行业,对人的管理和制度的完善至关重要,提高人的素质就能提高服务质量,完善制度就能形成规范的管理。

这将是物业管理企业长期发展形成品牌的至关重要的因素。

‍ 勿容置疑,物业管理属于服务行‍业。

随着物业管理行业的快速发展,物业管理企业之间的竞争日益加剧,物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光,使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机,生存发展环境受到了极大影响,迫切需要物业管理企业规范经营,从根本上提高自身竞争能力,实现良性、快速发展。

‍ 在物业管理的服务实践之中,我深深感到,物业管理企业要想获得持久健康发展,必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。

‍ 一、抓住服务‍中人的关键因素,形成自然美

‍ 毫无疑问,物业管理服务的主体,是代表着物业公司的具体员工。

他们身着公司制服,履行着服务的各项义务,一言一行,影响着业主或客户的认知,决定着物业服务质量的优劣和成败。

‍ 业内人士都知道,物业管理行业的员工,主要来自于知识型的高端和体力型的低端。

高端的员工数量相对较少,主要集中在管理层和技术层,对业主或客户的接触相对较少,但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工数量庞大,主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务,长期处在服务一线,频繁接触业主或客户,直接反映着物业管理企业的服务形象。

‍ 如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现,反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上,所谓“好言一句三春暖,恶语伤人半句寒”,员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视,对业主的不尊重、不热心,都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。

‍ 员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况,以及企业的文化理念。

所谓“内在自然美”,就是要在人力资源管理方面,对员工进行激励、美化、塑造,让美内化到员工精神品质中,由内而外地流露、体现在服务实践中。

‍ 一,准确分析掌握‍一线员工的群体特征和需要,有针对地进行激励。

‍ 一线服务员工主要来自‍于农村劳动力和城市失业人员。

这一群体的主要特征是经济上比较窘迫,人格上需要自尊,心灵上需要归属。

这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据,但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。

部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视,特别是对外地农民工,一味使用约束性惩罚制度,动辄使用“大棒”,缺少正面牵引的激励性制度,管理绩效存在诸多局限。

‍ 二是,塑造员工,让他们学会树立正确的职业理念。

‍ 在员工进入公司之初和工作过程当中,不断强化员工的职业意识,积极对员工进行跨工种的知识和技能培训,引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念;引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识,树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念;引导他们学习发达地区的先进思想,“即使要走,也要带走大城市的文明观念;即使回到家乡,也要因为这段经历成为不一样的农民;既然到了这个组织,就要学有所成,有所收获”。

‍ 三是,设身处地关心员工生活。

‍ 对员工子女入托、上学问题,在力所能及的范围内,不遗余力进行帮忙;对保安员住宿条件比较困难的问题,通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决;在高温酷热天气中,给一线员工送西瓜或清凉饮料。

通过点点滴滴的具体行动,使员工体会到组织的关心,拉近员工与企业的距离,感到自己是“有组织”可以依托的人,进而有意识地维护组织的利益。

‍ 通过以上方法,虽然不会使全部员工形成主动服务意识,但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度,使员工形成发自内心的激励,进而产出自觉、主动、发自内心的服务,“把业主的事当成自己的事”。

这种基于思想品质的服务,必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。

‍ 二、完善物业服务中的制度性因素,形成规范美

‍ 勿须讳言,物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题,但也不可否认,物业管理行业正在不断规范。

物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。

规范是服务要求,精约是管理要求,品牌是发展要求。

对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言,要想实现快速发展,首要任务就是实现规范服务,打牢根基,即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美。

‍ 一是,遵纪守法,诚实守信,规范运行

‍ 物业管理属于微利行业,加之市场竞争不断升级,部分物业管理企业打肿脸冲胖子,不计成本承揽项目,造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本,最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。

有鉴于此,国家和地方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等诸多政策性文件,对物业管理行业的经营、运行等进行规范,这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题,是物业管理企业的核心层次制度,更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。

物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习,既要学法用法维护自身的合法权益,更要自觉守法规范经营,特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。

‍ 二是,完善企业规章制度,精准设置服务流程

‍ 看过电视连续剧《大宅门》的人都有感触,“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。

物业管理企业承揽项目,多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合为主,业务面宽泛,劳动力密集,服务内涵丰富,实质上充当着成百上千个家庭的“管家”,身负责任十分重大,要管好自身庞大的“摊子”,服务好众多的业主或客户,就必须形成完整的企业规章制度,对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理,都必须有章有法。

‍ 在服务中,还必须结合实际,做到精细、准确、全覆盖。

精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美,做到最细致、最具操作性;准确是指服务流程设计要切中要害,分工要清晰明确,具有很强的实用性和针对性;全覆盖是指物业财产记录要全覆盖,职责划分要覆盖服务项目,人员配备要覆盖到位,部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”,既不能出现物业财产遗漏,更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。

‍ 只有提供服务的主体—员工,用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一,物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位,才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作,在发展中形成美誉度和良好口碑,从根本上推进物业管理企业品牌建设。

‍ 尽善尽美、精益求精、细致入微,将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。

如何提升餐饮服务能力

因为过去让顾客饱食就已足够的时代，毕竟已经不再，目前的经营手法，光*一项菜品力是无法达到顾客云集的目的。

服务Service，在美国将此种热诚款待的行为称之为Hospitality，是来自医院中医生乃至于护士对病患表现出细心照料，将心比心，设身处地为病患着想的心态及行为。

现在，就让我们来剖析一下什么叫做服务力。

一．成功在衣着、仪容 外场人员的服装、仪容是顾客进门面对我们人员先入为主的第一种感受（First Sight）。

梳剪整齐的头发，整洁的制服，端正的仪容，表里一致的亲切接待，都是很重要的。

有些餐厅，内场工作的厨师会蛮不在乎的出现在大厅，衣着不整之外，满身的油渍、肮脏污秽，令人呕心，大部分的顾客会报以异样的眼光并且味口尽失。

因此各家餐厅必须订立自己的特色及基准，依男女别制成易懂易看的穿着图表，向员工细述明白。

无论在朝会、在午休时，均互相检查，这个要求的保持，是做到好服务的必要条件。

一般来说服装仪容，大约涵盖了以下几项重点，在此提供给各位业者做为参考头发，2．脸、胡子，3．制服，4．名牌，5．皮鞋，6．指甲，7．袜子，8．领带，9．衬衫，10．衣领，11．袖口。

二．服务态度的定型 从业人员接待客人的态度也是很重要的，如何将欢迎及感谢的心，迅速而确实的展现出来，让顾客感受至深，是决定这家店服务水准的原因。

所以对自己店里的款待动作乃至于谈吐，设定出一套参考的基准，也就是等候、迎接、引导、点餐、上菜、询问、巡视、欢送、回收、整理的十项步骤中，明确决定谈吐和动作的规范，这就叫做?定型服务?连锁性的店面尤其必须推行这套方法。

当然，一定有人会说：?那简直是太过做作，我的店都以友谊式的款待为主，才不去订定型态呢

也不是不可以，只是各位将发现这一类的餐厅大多缺乏一定的水准，人员水准参差不齐，形象上大打拆扣。

良好的经营模式，仍应设置负责教育训练的单位，甚至于校正外场人员的仪态，提升自我的水准。

由于员工在现代社会结构里，来自不同的角落，思考方式、成长背景生活水准都难以相同，要起来款待客人，相信定型的作法仍有其必要性。

三．由衷的笑容 笑容是表现Hospitality的最高手段，在美国麦当劳的菜单上曾经写着?Smile Free?也就是?微笑免费?之意。

这里存在着麦当劳创办人故雷．克洛克会长的经营哲学：?笑容才是接近客人最好的方法?而在麦当劳员工更衣室里的镜子上更写着：?Keep Smile?告诉全体服务员在换穿制服的同时，学习保持笑容走入工作场所。

因为除了销售汉堡之外，附加微笑的服务也是一种出售的商品，而表逢笑容的方法有以下三点：首先要表达感谢，由衷感激顾客从那么多的餐厅当中，选中并光临本店。

即使在客满颠峰或是接近打烊的时刻，也要注意顾客的感受。

第二是要有感情，为了让顾客能尽情享受这美味的一餐，所以我们来到这里工作。

除了收入之外，我们也从此结交了不少的朋友。

顾客能够不断涌入店里，象征着给我们带来无比的希望，所以待客至亲，有如朋友一般，也就是付予感情，这样才能表达自然的笑容。

最后是充满信心，对顾客要抱持着只要光临本店，必定让他满足而返。

当然这满足的定义范围很广，它必需包括商品力中的前、中、后三味的完整。

对工作的自信，养成宽阔的胸襟，进而变成笑容。

所以，若要有笑容，先必就?感谢、感情、自信?三方面下工夫。

有了这些，自然可以一方面注意客人的反应，并表达出由衷的笑容而完成好的服务。

四．细心的关照?不要把视线离开餐桌?日本有一家餐厅，教育他们的员工从上菜到回收都按照计划出来的动线来行走。

这样一来，不仅可以随时关注餐桌上的摆设、使用状况，也可以借此节省各桌的整理时间，提升服务效率。

在客满颠峰状况时，大家都会呈现出紧张状态，就客人而言，会以?人家店里都客满了?来包涵店方，但是在客席仅有两、三成的时候，常有服务生一面在等候出菜，一面背向客人聊天，一会儿又盯着电视看，在这种状况下，客人会责怪的说：?这算是什么服务，下次不要来了?其实这种等候上菜的特间，是发挥高度关心的最好时机。

巡视一下全场，倒倒茶水，接受客人餐前、餐后评语，跟小朋友聊聊天，送些甜点、赠品、促销品，与老客人寒喧、话话家常，是我们促使顾客再次光临的关键，也是接受建议改进各项品质的好方法。

所以好的服务，是在凭感觉、凭视线、凭用心去关照我们的顾客。

五．服务当中心最重要 近年来国人的饮食习惯，似乎已逐渐改变中，快餐与快餐品的导入，使得家庭的三餐也逐渐踏入简便化的路径。

尤其是家人（包括夫妻、兄弟、父子）工作的现象愈来愈多，而外食倾向也愈来愈普遍，于是一天在外吃两餐甚至三餐的比率只有增加，没有减少。

周末或是假日一家人外食的机会也逐年大增。

这些趋势，使大众以更大的期待追求?家庭没有的美味?家庭尝不到的色香?这正是我们餐饮业生意兴盛的原因。

为了应付顾客这种热切的渴望与需要，对提供?美味?的餐饮业者而言，实在有必要以很严肃的心态来面对这个现象。

自古即有?以心传心?之说，就餐饮业而言，却是?以食传心?也就是说，以富有特色的美味，把顾客的心抓得牢牢的。

无论是大规模的餐厅或是小规模的饮食店，都是不折不扣的一种企业，在?经营合理化?提高生产力?的口号响遍工商业界的时代里，新式的烹调设备，接二连三的出现，烹调的自动化，在不久的将来，将成为可能。

然而无论科技力量给餐饮业的影响有多少，最不能忽略的，还是经营者以及全体从业人员对顾客的那一颗?心。

尤其是?掌厨者?厨师，他的一举一动，包括切菜，调味以至于采购，在在都需要倾注全心，否则绝对烹调不出?好菜?好味道?相信大家一定去尝过港式饮茶的点心，可看得出师傅们在手艺上所下的功夫很深，方能搏得顾客们一致的好口碑，甚至成为店里的常客。

所以烹调技术固然值得重视，但最重要的还是，每天专注于?如何烹调出更美味的菜?把整颗心倾注于创造美味?有没有这种精神，便是餐饮业兴隆与否的根本关键了。

作者：不详

人力资源管理毕业论文

毕业论文答辩的目的 毕业论文答辩的目的，对于组织者—校方，和答辩者—毕业论文作者是不同的。

校方组织毕业论文答辩的目的简单说是为了进一步审查论文，即进一步考查和验证毕业论文作者对所著论文论述到的论题的认识程度和当场论证论题的能力；进一步考察毕业论文作者对专业知识掌握的深度和广度；审查毕业论文是否学员自己独立完成等情况。

第一，进一步考查和验证毕业论文作者对所著论文的认识程度和当场论证论题的能力是高等学校组织毕业论文答辩的目的之一。

一般说来，从学员所提交的论文中，已能大致反映出各个学员对自己所写论文的认识程度和论证论题的能力。

但由于种种原因，有些问题没有充分展开细说，有的可能是限于全局结构不便展开，有的可能是受篇幅所限不能展开，有的可能是作者认为这个问题不重要或者以为没有必要展开详细说明的；有的很可能是作者深不下去或者说不清楚而故意回避了的薄弱环节，有的还可能是作者自己根本就没有认识到的不足之处等等。

通过对这些问题的提问和答辩就可以进一步弄清作者是由于哪种情况而没有展开深入分析的，从而了解学员对自己所写的论文的认识程度、理解深度和当场论证论题的能力。

第二，进一步考察毕业论文作者对专业知识掌握的深度和广度是组织毕业论文答辩所要达到的目的之二。

通过论文，虽然也可以看出学员已掌握知识面的深度和广度。

但是，撰写毕业论文的主要目的不是考查学员掌握知识的深广度，而是考查学员综合运用所学知识独立地分析问题和解决问题的能力，培养和锻炼进行科学研究的能力。

学员在写作论文中所运用的知识有的已确实掌握，能融会贯通的运用；有的可能是一知半解，并没有转化为自己的知识；还有的可能是从别人的文章中生搬硬套过来，其基本涵义都没搞清楚。

在答辩会上，答辩小组成员把论文中有阐述不清楚、不祥细、不完备、不确切、不完善之处提出来，让作者当场作出回答，从而就可以检查出作者对所论述的问题是否有深广的知识基础、创造性见解和充分扎实的理由。

第三，审查毕业论文是否学员独立完成即检验毕业论文的真实性是进行毕业论文答辩的目的之三。

撰写毕业论文，要求学员在教师的指导下独立完成，但它不像考试、考查那样，在老师严格监视下完成，而是在一个较长的时期(一般为一个学期)内完成，难免会有少数不自觉的学生会投机取巧，采取各种手段作弊。

尤其是像电大、函大等开放性大学，学员面广、量大、人多、组织松散、素质参差不齐，很难消除捉刀代笔、抄袭剽窃等不正之风的出现。

指导教师固然要严格把关，可是在一个教师要指导多个学员的不同题目，不同范围论文的情况下对作假舞弊，很难做到没有疏漏。

而答辩小组或答辩委员会有三名以上教师组成，鉴别论文真的能力就更强些，而且在答辩会上还可通过提问与答辩来暴露作弊者，从而保证毕业论文的质量。

对于答辩者(毕业论文作者)来说，答辩的目的是通过，按时毕业，取得毕业证书。

学员要顺利通过毕业论文答辩，就必须了解上述学校组织毕业论文答辩的目的，然后有针对性的作好准备，继续对论文中的有关问题作进一步的推敲和研究，把论文中提到的基本树料搞准确，把有关的基本理论和文章的基本观点彻底弄懂弄通。

三、毕业论文成绩评分方式 各个院校要求不同，可以由指导教师成绩,检查评阅成绩,答辩小组成绩3部分综合而来.1论文阶段须提交材料 各个院校要求不同，例如：任务书，开题报告，文献综述，论文，论文档案袋，论文中期检查表，汇报表，论文成绩册，指导教师工作手册等 2答辩委员会 1)答辩工作在学院领导下,由答辩委员会主持进行 2)答辩委员会主要由专业课教师组成,可聘请部分基础课教师或专业基础课教师参加,答辩委员会的责任是主持答辩工作,统一评分标准和要求,对有争议的成绩进行裁决,并综合指导教师,交叉评阅教师,答辩小组的成绩及评语,决定学生的最终成绩.最终成绩经主管院长审核后,由学院统一向学生公布 3)答辩委员会可下设若干答辩小组,答辩小组一般由3—5人(包括秘书1名)组成,组长应由具有副教授及以上职称的教师担任

小型超市采购制度

超市采购职责和管理制度(doc 6)摘要第一章、便于连锁店所需商品的统一管理和采购，降低商品的采购成本，规范进、出货流程，做到人员合理分工与定位，通过标准化、简单化、专业化达到提高效益的目的

第二章、首先要确保各连锁店的正常供给，保证采购商品的适应性和新鲜度并选择稳定、可靠的供货渠道

第三章、结合市场与各门店的地域差异性以及季节变化等，制订采购计划并负责洽谈商品进场、维系供应关系，争取厂商的最大化支持

第四章、了解消费新动向，适时引进新品，并与供应商申请特价商品的支持和相关的促销活动，拟定DM促销商品

第五章、对各门店要求退货的商品或大库上报临近保质期商品，审核后及时和供应商协调节退、调、换货，对不能调退的商品应立即控制订货并制定促销处理方案

第六章、负责将采购订单分类交仓库和门店并追踪采购订单的到货情况

第七章、每周根据连锁门店（市外）要货单，确认库存，打印要货单及时调拨，并对库存不足的进行归类，以便采购下单备货

第八章、对采购部签订的合同（地堆、端头协议等）备档后交财务存档，并追踪协议的履行情况

第九章、对采购部审批后的门店每档期特价商品进行调价或售价商品的价格变动，并书面告知门店

第十章、严格按收货程序接收供应商送货，包括码放程序、区域原则、贴码程序、验货程序、验单程序等

第十一章、对退货商品分类、分区域进行整理，确保每一个供应商的退货全部集中在一起清退

第十二章、仓库划出收发货区，所有收货必须在收发货区进行，未经允许其他人不准进入仓库

第十三章、原则：按单收货，仔细清点验收，要求供应商提供送货清单，核对供价是否一致，应及时反应至采购部

第十四章、目的：检查商品的实际库存与帐存数是否相符

第十五章、收集各门店的各项单据，及时上交配送中心，对异常情况及时反馈到采购部，门店直配单直接上交财务

超市采购的模式按超市是否连锁可分为单店采购模式和连锁采购模式。

其中连锁采购模式，又可按集权与分权的程度可细分为集中采购模式和分散采购模式。

单店采购模式

尽管超市越来越趋向于大规模连锁型发展，但单体的超市仍广泛地存在着。

在这种超市里，商品采购常由一个采购部负责，直接与众多的供应商打交道，一般进货量较小，配送成本较大，必须努力实现采购的科学管理，否则失败的风险很大。

对于一些规模不大的超市，有时店长直接负责商品采购，但实现较为理想的商品组合仍是困难的，特别是由于进货量小，不可能取得较低的进货价格，减少流通环节，降低商品价格成为可望不可及的事情。

这种超市的店长是企业的法人代表，可以完全按照自己的经营意愿开展经营活动。

单店超市卖场规模一般比较小，经营商品通常在2000种以下，在竞争中往往处于劣势。

单店超市的商品采购模式主要有如下三种具体形式：

（1）店长或经理全权负责。

商品采购的权力完全集中在店长或经理手里，有他选择供应商，决定商品购进时间和购进数量。

（2）店长授权采购部门经理具体负责。

超级市场店长将采购商品的工作下放给采购部门的经理，由采购部门经理根据超级市场经营的情况决定商品采购事宜。

（3）由超级市场个商品部经理具体采购。

超级市场商品部经理是一线管理人员，他们熟悉商品的经销动态，比较了解消费者的偏好，可以根据货架商品陈列情况以及仓储情况灵活地进行商品采购决策，因此，这种形式比上述两种形式更为有效。

不论采用哪种形式，单店超市由于规模较小，经营商品品种较少，在商品采购数量方面不占优势，在与供应商的价格谈判中常常处于劣势地位，也就不利于其实行低价格策略。

集中采购模式

集中采购模式是指超市设立专门的采购机构和专职采购人员统一负责超市的商品采购工作，如统一规划同供应商的接洽、议价、商品的导入、商品的淘汰以及POP促销等，超市所属各门店只负责商品的陈列以及内部仓库的管理和销售工作，对于商品采购，各分店只有建议权，可以根据自己的实际情况向总部提出有关采购事宜。

集中统一的商品采购是连锁超市实现规模化经营的前提和关键，只有实行统一采购，才能真正做到统一陈列、统一配送、统一促销策划、统一核算，才能真正发挥连锁经营的优势。

有利于提高超市与供应商谈判中的议价能力。

如今，中国的零售业不是利润最大化的行业，它现在的单体规模相当明显。

如万佳百货在2000年做到了全省第一，也只不过是16.2亿元的销售额，只相当于沃尔玛全球销售额的千分之一都不到。

所以，一定要在老店挖潜的同时不断开新店，不断扩大经营规模，不断扩大企业的市场占有率，做到经营规模最大化，我国民族零售业的前景才是有希望的。

而集中采购正是实施规模化经营的基本保证。

连锁零售企业实行了中央采购制度，大批量进货，就能充分享有采购商品数量折扣的优惠价格，保证了超市在价格竞争中的优势地位，同时也能满足消费者求廉的心理需求。

（2）有利于降低商品采购成本。

大批量集中进货，可以大幅度减少进货费用，再辅以配套的统一配送机构与制度，就能有效控制连锁零售超市的采购总成本。

（3）有利于规范超市的采购行为。

在分散采购制度中，由于商品采购的决定权下放到各分店，对采购行为很难实施有效的约束，所以采购员的种种不规范行为屡禁不止。

而中央采购制度则有利于规范企业的采购行为，为超市营造良好的交易秩序和条件。

分散采购模式

分散采购模式就是超市将采购权力分散到各个分店，由各分店在核定的金额范围内，直接向供应商采购商品。

从超市的发展趋势来看，分散采购是不可取的，因为它不易控制、没有价格优势以及采购费用高。

分散采购模式有以下两种具体形式：

完全分散采购

完全分散采购形式是超市总部根据自身的情况将采购权完全下放给各分店，由各分店根据自己的情况灵活实施采购，它最大的优点是灵活，能对顾客的需求做出有效的响应，比较有利于竞争，比如：法国的家乐福公司曾经在很长一段时间都是实行分散采购，由于其单店规模巨大，同样也有效。

但完全分散采购的最大弊端在于不能发挥规模采购的优势，不利于压低价格，不利于控制采购，因此就连家乐福这样的超市公司也逐渐向集中采购模式转变。

部分分散采购

部分分散采购形式是超市总部对各分店的地区性较强的商品（如一些地区性的特产就只适合于该地区销售），以及一些需要勤进快销的生鲜品实行分散采购，由各分店自行组织进货，而总部则对其他的商品进行集中采购。

如：某一分店的目标消费者有特殊的饮食习惯，而总部又不了解市场行情，在这种情况下，由分店进行商品采购决策就比较适宜。

这种制度具有较强的灵活性，使分店可以根据自身的特征采取弹性的营销策略，确保了分店效益目标的实现。

如何开凿心中的金矿

西德尼·史密斯说过：”不管你天性擅长什么，都要顺其自然；永远不要丢开自己天赋的优势和才能。

顺其自然就会成功，否则，无异于南辕北辙，结果一事无成。

“一个人的性格有缺点很正常，最怕的是不了解自己性格的优势。

一味地去弥补性格中的缺点，只能将自己变成一个平凡的人。

美国田纳西州有一位居民，在居住地拥有6公顷山林。

美国西部淘金热时，他变卖家产举家西迁，在西部买下了90公顷土地进行钻探，希望能在这里找到金矿。

他一连干了5年，不仅没有找到任何东西，最后连家底也折腾光了，不得不又重返田纳西州。

当他回到故地时，发现那儿机器轰鸣、工棚林立。

原来，被他卖掉的那个山林就是一座金矿，主人正在挖山淘金。

如今这座金矿仍在开采中，它就是美国有名的门罗金矿。

一个人一旦丢掉属于自己的东西，就有可能失去一座金矿。

在这个世界上，每个人都有自己独特的个性，每个人都潜藏着独特的天赋。

这种天赋就像一座金矿一样，就看你能不能去开采，去经营。

奥托·瓦拉赫的成才过程极富传奇色彩。

在开始读中学时，父母为他选择的是一条文学之路。

不料，一个学期下来，老师为他写下了这样的评语：”瓦拉赫很用功，但过分拘泥，这样的人即使有着完美的品德，也绝不可会在文学上有所造就。

“父母只好尊重老师的意见，让他改学油画。

可瓦拉赫既不关心构图，又不会润色，对艺术的理解力也不强。

成绩在班上倒数第一。

学校的评语更是令人难以接受：”你是绘画艺术上不可造就之才

“面对如此”笨拙“的学生，大部分老师都认为他成才无望。

只有化学老师认为他做事一丝不苟，具备做好化学试验应有的性格，建议他试学化学。

终于，瓦拉赫严谨的性格在化学世界里找到了属于自己的一片沃土，智慧的火花一下子被点燃了，化学成绩在同学当中遥遥领先。

后来，他成了诺贝尔化学奖获得者。

每个人生而不同，各自都有各自独特的性格。

因此应该设法顺应自己的性格，发挥自己的潜能。

在没有找到最适合自己的位置时，我们要勇于尝试，敢于拒绝尝试和改变，就等于是拒绝了新的美丽和新的机遇。

小布什从小就是个令人头痛的角色。

但是，谁也没能想到，就是这样一个出了名的小混混，在他53岁时，竟一跃成为美国总统。

他自己也承认，小时候十分调皮捣蛋，12岁就开始学抽烟，说话带脏字，欺负自己的弟弟。

去教堂碰见修女不是说：”小姐，您早

“而是说”嗨，小妞儿，看起来够性感的

“气得老布什夫妇只能面面相觑。

小布什上中学时好玩、喜欢恶作剧、见到书本就头痛，所谓的成绩自然是一团糟。

后来凭借父亲的关系才得以进入耶鲁大学，主修历史，但成绩很一般。

他还修过政治学和经济学，成绩同样非常糟糕，惟有哲学和人类学成绩要好一些。

但是，小布什在其他方面却有过人之处。

在大学4年的玩乐嬉笑中，他竟然结识了耶鲁4000多名在校生中的四分之一，这1000多名同学为他日后从政打下了极好的人际关系基础。

1000多人的名字，常人是难以记住的，小布什却有这个本领，任何一个人，只要一见面，就能喊出他的名字。

年，小布什竞选得克萨斯州州长成功。

副州长是民主党的元老，任副州长20多年，脾气大、不好合作是出了名的，连民主党的州长也觉得此人难缠。

可共和党的小布什却能把政见不同的副州长弄得服服帖帖，以至此人最早放言，小布什早晚会成为美国总统，令民主党人哭笑不得。

每个人都有自己的特长，都有自己特定的天赋与素质，如果你选对了符合自己特长的努力目标，就能够成功；如果你没有选对符合自己特长的努力目标，就多少会把自己埋没掉。

那些曾经以差等生或”愚蠢弱智“出名的人，那些一无是处的孩子，即使在这种愚蠢表现得非常明显的时候，往往只是因为处在一个不恰当的环境中而已。

比特从小到大，做什么事都比别的孩子慢半拍儿，同学讥笑他笨，老师也对他摇头，无论他怎么试图去做好，去改变自己，但是，他从来就没成功过。

直到比特上了九年级后，才被医生诊断出患有”动作障碍症。

高中毕业时，比特申请了十所最一般的学校，他想怎么也会有一所学校录取他。

可直到最后，他却连一份录取通知书也没有收到。

后来，比特看了到一个广告，上面写着：”只要交250美元，保证可以被一所大学录取。

“看到这所大学的名字，比特即刻想起了几年前，一份报纸上写着有关这所大学的文章：

这是一所没有不及格的学校，只要学生的爸爸有钱，没有不被录取的。

“当时比特只有一个信念：我要用未来去证实这是个错误的说法。

在这所大学上了一年后，比特就转到另一所大学。

大学毕业后，他进入了房地产行业。

22岁时，他就开了一家属于自己的房地产公司。

后来，他在美国的四个州，建造了近一万座公寓，拥有900家连锁店，资产达数亿美元。

后来，比特又进入银行业，成为赫赫有名的银行家。

一位”愚笨“的孩子，是怎么走向成功的呢

下面两点是比特自己讲述的：第一，一定要做最适合自己的事情，不要迎合别人的口味而去做一件不属于自我，但是又要付出一生代价的”难事。

第二，把自己与别人比是毫无意义的，因为你根本不知道别人在生活中的目标与动力，以及别人独一无二的能力。

别人有别人的性格和才干，你有你的性格和才干。

你要做的，就是去发挥自己的性格优势。

社会上任何一种职业对工作者的能力都有一定的要求。

如对会计、出纳、统计等职业，从业者必须有较强的计算能力；对于工程、建筑及服装设计等职业的工作者要具备空间判断能力；对于飞行员、外科医生、运动员、舞蹈演员等职业的工作者，需要具备眼与手的协调能力。

因此，在选择职业时，要实事求是地检测一下自己的性格优势和天赋潜能，这样才能找到用武之地。

谁也没有资格如此定论：一个人竭尽全力去做一件事情的时候，如果他还没有成功，我们就认为他永远不可能在任何事情上获得成功。

一个人长于此，未必长于彼，能写的人不一定健谈；善于思考的人不一定有好的记忆力；学者富于抽象思维能力，却缺乏具体的操作能力；伟大人物能率领千军万马，做出惊天动地的大事业，对家庭琐事却可能一筹莫展。

一个人要想从事一番事业，首先要对自己有一个正确的认识，全面审视自己的长处与短处，这是一个最起码的要求。

比如说，你可能解不出那样多的数学难题，但你在处理事务方面却有着特殊的本领，能知人善任、排难解纷，有高超的组织能力；你在物理和化学方面也许差一些，但写小说、诗歌却是能手；也许你分辨音律的能力不行，但有一双极其灵巧的手；也许你连一张桌子也画不像，但是有一副动人的歌喉；也许你不善于下棋，但是有过人的膂力。

在认识到自己长处的这个前提下，如果你能扬长避短，认真地做下去，久而久之，自然会结出丰硕的成果。

对收银工作的看法有哪些

写具体点、

收银这份职业看似轻松简单，其实很重要，不光要有细心，认真，还要有良好的职业道德，第一最基本的收银是一个商场或门店的窗口，收银员的素质直接体现了这个商场或门店的素质，所以一般都要求收银员工作时不准玩手机，交谈或者离岗，随时在岗位上以规范的的服务态度面向顾客，为顾客热心周到的服务，第二必须具有的收银是一个商场或门店的经营漏洞，因为收银员的好坏直接影响着它的营业额，那就是漏照，疏忽，还有被顾客临时损耗的商品，这些都关系着营业额，所以需要收银员认真，细心，专业的 对待才能有效的避免减少这些问题。

第三最重视的收银是一个商场或者门店的最新的信息市场，顾客有什么想法或者需求和最新的购物导向都能在这块收集到，收银时每天最直接和最接近顾客的，细心和热情的对待顾客不仅能让顾客满意服务带来人气的上升还能在同时收集到顾客最近的信息，从中发现商品的消费趋势来增加营业额。

所以收银工作是一份不容忽视看似简单其实很严肃的工作，这就是一般商场招收收银需要学历，相貌和有工作经验优先的原因。

好的学历体现良好的教育，好的相貌能让顾客看了有好印象，有工作经验能避免减少这些问题的发生。